招標(biāo)公告
本招標(biāo)項(xiàng)目為【****年天翼愛音樂客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（重新招標(biāo)）】，（招標(biāo)編號(hào)：【ZB-**-**A-****-D-F-A****5 】），招標(biāo)人為【天翼愛音樂文化科技有限公司】，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)為【公誠(chéng)管理咨詢有限公司】。項(xiàng)目資金由招標(biāo)人自籌，資金已落實(shí)。項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)進(jìn)行公開招標(biāo)，特邀請(qǐng)有意向的且具有提供標(biāo)的物能力的潛在投標(biāo)人（以下簡(jiǎn)稱投標(biāo)人）參加投標(biāo)。
1. 項(xiàng)目概況與招標(biāo)內(nèi)容
1.1 項(xiàng)目概況
本項(xiàng)目總預(yù)算為5,**2,**3.**元人民幣(不含增值稅），劃分**個(gè)標(biāo)段，允許投標(biāo)人同時(shí)中標(biāo)的最多標(biāo)段數(shù)為3個(gè)。本次重新招標(biāo)的標(biāo)段為標(biāo)段1-新疆和標(biāo)段**-安徽，各標(biāo)段的采購規(guī)模如下：
| 序號(hào) | 標(biāo)段項(xiàng)目名稱 | 標(biāo)段預(yù)算金額（不含增值稅）(人民幣元) | ★服務(wù)期 | ★服務(wù)地點(diǎn) |
| 1 | ****年天翼愛音樂客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段1-新疆）-重新招標(biāo) | **4,**0.** | 合同簽訂之日起一年 | 新疆 |
| 2 | ****年天翼愛音樂客訴賦能業(yè)務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目（標(biāo)段**-安徽）-重新招標(biāo) | **9,**3.** | 合同簽訂之日起一年 | 安徽 |
1.2 招標(biāo)內(nèi)容
本次招標(biāo)的內(nèi)容具體如下：
| 序號(hào) | 主要內(nèi)容 | 具體內(nèi)容 |
| 1 | 客服能力提供與維護(hù) | （1）具備服務(wù)省公司客服系統(tǒng)的坐席處理能力，可在省客服系統(tǒng)或自有客服系統(tǒng)閉環(huán)處理服務(wù)省公司的用戶咨詢、投訴、退訂退費(fèi)； （2）提供必要的呼叫中心坐席設(shè)備、坐席上網(wǎng)線路，以及相應(yīng)的技術(shù)支撐以保障客服工作 7×9 小時(shí)正常運(yùn)營(yíng)； （3）落實(shí)省份客服系統(tǒng)及愛音樂客服系統(tǒng)的日常使用及功能變更培訓(xùn)，對(duì)愛音樂功能提供平臺(tái)正常使用提供優(yōu)化建議或在平臺(tái)故障時(shí)配合保障。 |
| 2 | 客訴處理 | （1）客訴賦能處理工作：專職專人承接愛音樂業(yè)務(wù)在省份客戶的咨詢、取消、投訴問題并完成閉環(huán)處理；客戶投申訴來源包括及不限于省份營(yíng)業(yè)廳、****0 號(hào)、線上渠道等。 （2）對(duì)于客戶越級(jí)投訴工單，協(xié)同愛音樂集中客服處理，并把處理結(jié)果反饋給客戶。 |
| 3 | 團(tuán)隊(duì)管理 | （1）客訴賦能管理工作：組建愛音樂省份客訴賦能服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)愛音樂業(yè)務(wù)在省份的客戶投申訴工作指定對(duì)應(yīng)的管理規(guī)范及運(yùn)營(yíng)方案，對(duì)團(tuán)隊(duì)人員配備進(jìn)行規(guī)劃并為其人員穩(wěn)定性提供對(duì)應(yīng)的保障措施。 （2）每月 5 日前（如遇法定節(jié)假日順延）向愛音樂提交上月工作小結(jié)，按季度提供季度工作小結(jié)；同時(shí)提供客戶投申訴問題處理詳單 |
| 4 | 信息安全管理要求 | 需根據(jù)需求方指定的信息安全管理規(guī)范，負(fù)責(zé)信息安全管理制度落實(shí)；雙方共同負(fù)責(zé)落實(shí)情況檢查工作。乙方需與客訴賦能團(tuán)隊(duì)所有成員簽訂個(gè)人信息安全承諾書，并承諾有關(guān)于本項(xiàng)目的客戶資料的安全性、保密性、專用性，不得將客戶資料用作本項(xiàng)目以外的一切用途，否則，乙方必須對(duì)所產(chǎn)生的一切后果，負(fù)擔(dān)全部責(zé)任，并賠償由此而產(chǎn)生對(duì)甲方造成的損失。 |
| 5 | 客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急預(yù)案 | 為應(yīng)付因?yàn)樽匀粸?zāi)害、社會(huì)突發(fā)應(yīng)急事件（包括且不限于疫情、群體上訪等應(yīng)急事件）造成客服平臺(tái)的業(yè)務(wù)量異常波動(dòng)或服務(wù)中斷，乙方應(yīng)制定有效可行的應(yīng)急預(yù)案。 |
【本項(xiàng)目將按照最新的《中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》執(zhí)行供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果，請(qǐng)重點(diǎn)關(guān)注處理結(jié)果適用的供應(yīng)商主體、被處理產(chǎn)品、處理范圍、禁限期、處理措施等關(guān)鍵內(nèi)容，請(qǐng)務(wù)必登錄中國(guó)電信陽光采購網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）查閱《中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》。】
1.3 ★本項(xiàng)目劃分標(biāo)段，具體標(biāo)段劃分情況詳見第一章招標(biāo)公告1.1項(xiàng)目概況。本項(xiàng)目允許投標(biāo)人同時(shí)中標(biāo)的最多標(biāo)段數(shù)為【3】個(gè)。投標(biāo)人必須按招標(biāo)文件格式提供《中標(biāo)意向承諾書》，否則招標(biāo)人將按照標(biāo)段正序進(jìn)行推薦。
1.4 ★本項(xiàng)目各標(biāo)段設(shè)置最高投標(biāo)限價(jià)及單價(jià)最高限價(jià)，各標(biāo)段最高投標(biāo)限價(jià)如下：
標(biāo)段1-新疆：**4,**0.**元人民幣（不含增值稅）；
標(biāo)段**-安徽：**9,**3.**元人民幣（不含增值稅）；
若以上任一標(biāo)段的投標(biāo)價(jià)款（不含增值稅）超過對(duì)最高投標(biāo)限價(jià)或單價(jià)價(jià)款（不含增值稅）超過單價(jià)最高限價(jià)的，或評(píng)審委員會(huì)按招標(biāo)文件的要求對(duì)價(jià)款（不含增值稅）進(jìn)行修正后的修正價(jià)格超過最高投標(biāo)限價(jià)的，將作否決響應(yīng)處理。各標(biāo)段的單價(jià)最高限價(jià)詳見招標(biāo)文件《附件1：投標(biāo)報(bào)價(jià)表》。
2. ★投標(biāo)人資格要求（適用于所有標(biāo)段）
2.1 投標(biāo)人基本資格要求
2.1.1 投標(biāo)人要求：投標(biāo)人應(yīng)為中華人民共和國(guó)境內(nèi)法律上和財(cái)務(wù)上獨(dú)立的法人或依法登記注冊(cè)的其他組織，合法運(yùn)作并獨(dú)立于招標(biāo)人和招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)。法人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)參與投標(biāo)的，應(yīng)具備法人針對(duì)本項(xiàng)目或覆蓋本項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)的有效授權(quán)。
2.1.2 業(yè)績(jī)要求：投標(biāo)人具備近3年（****年**月**日至本項(xiàng)目公告發(fā)布之日）全國(guó)范圍內(nèi)同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，同類項(xiàng)目指客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包類的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)完成**萬元以上合同金額。
備注：（1）按合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)，須提供合同關(guān)鍵頁掃描件（關(guān)鍵頁包括但不限于合同名稱、標(biāo)的、金額，簽字蓋章頁）或相關(guān)訂單、票據(jù)、其他證明材料等；如提供的框架合同有具體合同總金額的，則須提供至少一份該框架合同下有具體金額的、雙方確認(rèn)的、符合本項(xiàng)目要求的訂單為依據(jù)；如提供的框架合同無具體合同總金額的，則須提供該框架合同下有具體金額的、雙方確認(rèn)的、符合本項(xiàng)目要求的訂單為依據(jù)；證明材料資料不全無法確定為同類項(xiàng)目業(yè)績(jī)，不予認(rèn)可。合同原件備查，如評(píng)審時(shí)需要核查，接到正式通知后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)評(píng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)，否則業(yè)績(jī)不予認(rèn)可。（2）如法人參與投標(biāo)的，法人或法人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)證明材料均予以認(rèn)可；如法人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)參與投標(biāo)的，則只認(rèn)可該分支機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)證明材料。（3）合同原件備查，如評(píng)審時(shí)需要核查，接到正式通知后，須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)評(píng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)，否則業(yè)績(jī)不予認(rèn)可。
2.1.3 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要求：每標(biāo)段投標(biāo)人擬派項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員不低于4人，每標(biāo)段擬派的人員不能重復(fù)。
（1）投標(biāo)人擬派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目統(tǒng)籌，須具備3年以上同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。須提供社保證明證明文件（由稅務(wù)局等社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)出具的****年**月**日以后繳納的任一時(shí)間段的社保證明，社保證明須體現(xiàn)參保人所屬單位為投標(biāo)人）。
（2）投標(biāo)人擬派項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)其他成員（不含項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）至少3人及以上，負(fù)責(zé)客訴工單處理，均需具備2年及以上同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。均須提供社保證明文件（由稅務(wù)局等社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)出具的****年**月1日以后繳納的任一時(shí)間段的社保證明。社保證明如為本單位繳納的：繳納社保主體名稱與投標(biāo)人（或其分支機(jī)構(gòu)）一致；如由專業(yè)人事代理機(jī)構(gòu)繳納，須提供人事代理繳納的社保證明及人事代理與投標(biāo)人相應(yīng)合同或協(xié)議，且在協(xié)議中應(yīng)明確包含投標(biāo)人所提供的人員姓名或有人事代理機(jī)構(gòu)蓋章的人員清單證明，如存在沒有列明的或不清晰的名單情況，則無效。）；
（3）現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)要求：在合同有效期內(nèi)，乙方需根據(jù)項(xiàng)目具體情況按甲方要求駐點(diǎn)工作，駐點(diǎn)人員數(shù)量詳見招標(biāo)文件《附件2：項(xiàng)目需求書》，乙方項(xiàng)目組人員在合同期內(nèi)不得擅自變換，變動(dòng)須提前5個(gè)工作日書面通知甲方并經(jīng)甲方同意，新配備的人員不得低于原來團(tuán)隊(duì)人員的條件，并須經(jīng)甲方確認(rèn)。需提供駐點(diǎn)人員承諾函，承諾函格式詳見招標(biāo)文件《附件5：承諾函》。
備注：如法人參與投標(biāo)的，社保證明須體現(xiàn)參保人所屬單位為投標(biāo)人或投標(biāo)人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)；如法人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)參與投標(biāo)的，社保證明須體現(xiàn)參保人所屬單位為投標(biāo)人或其法人。
2.1.4 投標(biāo)人須具有本地化服務(wù)能力：專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)在本項(xiàng)目服務(wù)地點(diǎn)具備相應(yīng)的本地辦公場(chǎng)地，或投標(biāo)人承諾中標(biāo)通知書發(fā)出之日起三個(gè)月內(nèi)提供的專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)在本項(xiàng)目服務(wù)地點(diǎn)具備相應(yīng)的本地辦公場(chǎng)地。如辦公場(chǎng)地為投標(biāo)人自有或租賃，須提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照或自有房產(chǎn)的房產(chǎn)證掃描件或有效期內(nèi)的場(chǎng)地租賃合同掃描件；如投標(biāo)人在本項(xiàng)目服務(wù)地點(diǎn)不具備辦公場(chǎng)地，須提供承諾函。承諾函格式詳見招標(biāo)文件《附件5：承諾函》。
2.2 投標(biāo)人不得存在下列情形之一
（1）為招標(biāo)人不具有獨(dú)立法人資格的附屬機(jī)構(gòu)（單位）；
（2）被依法暫?；蛉∠稑?biāo)資格的；
（3）被責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；
（4）進(jìn)入清算程序，或被宣告破產(chǎn)，或其他喪失履約能力的情形；
（5）在最近三年內(nèi)（自****年8月**日起）被相關(guān)行業(yè)主管部門或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定有騙取中標(biāo)、嚴(yán)重違約、重大工程質(zhì)量或者安全問題的；
（6）在最近五年內(nèi)（自****年8月**日起）被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購活動(dòng)相關(guān)的（以“中國(guó)裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；
（7）在最近五年內(nèi)（自****年8月**日起）被判處合同詐騙罪的（以“中國(guó)裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；
（8）被最高人民法院在“信用中國(guó)”網(wǎng)站（www.creditchina.gov.cn）或各級(jí)信用信息共享平臺(tái)中列入失信被執(zhí)行人名單，已執(zhí)行完畢或不再執(zhí)行的除外；
（9）為本招標(biāo)項(xiàng)目提供過設(shè)計(jì)、編制技術(shù)規(guī)范和其他文件的咨詢服務(wù)；
（**）為本工程項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人，或者與本工程項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人存在隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系；
（**）為本招標(biāo)項(xiàng)目的代建人；
（**）為本招標(biāo)項(xiàng)目的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)；
（**）與本招標(biāo)項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)同為一個(gè)法定代表人；
（**）與本招標(biāo)項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)存在控股或參股關(guān)系；
（**）被工商行政管理機(jī)關(guān)在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單的；
（**）違反中國(guó)電信廣東公司規(guī)定納入特殊供應(yīng)商（D類）、違反天翼愛音樂文化科技有限公司規(guī)定的，或違反中國(guó)電信廣東公司規(guī)定納入特殊供應(yīng)商（D類）、違反天翼愛音樂文化科技有限公司規(guī)定的公司與投標(biāo)人存在控股關(guān)系（即上述公司或上述公司的控股股東/投資人在投標(biāo)人的持股比例達(dá)到**%及以上）的；
（**）其他按照中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果及《中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》的結(jié)果執(zhí)行規(guī)則，應(yīng)對(duì)投標(biāo)人及其投標(biāo)產(chǎn)品品類在本項(xiàng)目中執(zhí)行禁止采購處理措施的；
（**）在最近三年內(nèi)（自****年8月**日起）存在串通投標(biāo)/響應(yīng)/報(bào)價(jià)。
（**）法律法規(guī)、招標(biāo)文件限定的其他情形。
投標(biāo)人是代理商的，本條所指的投標(biāo)人也包括其所代理的制造商；聯(lián)合體投標(biāo)的，聯(lián)合體成員均不得存在上述任一情形。
2.3投標(biāo)產(chǎn)品資格要求：投標(biāo)產(chǎn)品所涉知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)保證不存在權(quán)利瑕疵，不侵害第三方專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)或其他任何形式的合法權(quán)益，并提供《知識(shí)產(chǎn)權(quán)不侵權(quán)承諾函》。
2.4保證金要求：投標(biāo)保證金形式包括在中國(guó)注冊(cè)的銀行出具的銀行保函、銀行匯款、支票、匯票以及其他在中國(guó)注冊(cè)的機(jī)構(gòu)依法出具的投標(biāo)保函、保險(xiǎn)等，以銀行匯款、支票、匯票等形式提交的投標(biāo)保證金應(yīng)當(dāng)從投標(biāo)人賬戶轉(zhuǎn)出。
2.5其他要求：投標(biāo)人的法定代表人或負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同投標(biāo)人，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)或者未劃分標(biāo)段的同一招標(biāo)項(xiàng)目投標(biāo)。
2.6本次招標(biāo)不接受聯(lián)合體投標(biāo)。
2.7法律法規(guī)規(guī)定的其他要求。
3. 資格審查方法
本項(xiàng)目將進(jìn)行資格后審，資格審查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容見招標(biāo)文件第三章“評(píng)標(biāo)辦法”，凡未通過資格后審的投標(biāo)人，其投標(biāo)將被否決。
4. 招標(biāo)文件的獲取
4.1 招標(biāo)文件獲取時(shí)間:****年7月**日**時(shí)**分至****年7月**日**時(shí)**分（北京時(shí)間，下同）。
4.2 招標(biāo)文件獲取方式：凡有意參與投標(biāo)的潛在投標(biāo)人，請(qǐng)按以下步驟順序進(jìn)行操作，獲取招標(biāo)文件：
4.2.1登錄【“中國(guó)電信陽光采購網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”后，通過“招投標(biāo)-采購文件領(lǐng)取”模塊或通過“電子采購入口”跳轉(zhuǎn)中國(guó)電信電子采購系統(tǒng)，進(jìn)入本項(xiàng)目進(jìn)行招標(biāo)文件登記申領(lǐng)。未在系統(tǒng)注冊(cè)的投標(biāo)人須先進(jìn)行注冊(cè)，注冊(cè)方法詳見本公告“7投標(biāo)人注冊(cè)”?！?
4.3 招標(biāo)文件費(fèi)用：【獲取本招標(biāo)文件不收取費(fèi)用?！俊?
5. 投標(biāo)文件的遞交
4.
5.
5.1 投標(biāo)文件遞交截止時(shí)間（即投標(biāo)截止時(shí)間）為：【****年8月**日**時(shí)**分】
5.2 電子投標(biāo)文件的遞交：【登錄中國(guó)電信陽光采購網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）后，通過“招投標(biāo)-我的項(xiàng)目”模塊或通過“電子采購入口”跳轉(zhuǎn)中國(guó)電信電子采購系統(tǒng)，選擇本項(xiàng)目進(jìn)行投標(biāo)文件遞交，投標(biāo)人應(yīng)在投標(biāo)文件遞交截止時(shí)間之前通過電子采購系統(tǒng)完成加密電子投標(biāo)文件的上傳。投標(biāo)人未在電子采購系統(tǒng)進(jìn)行招標(biāo)文件申領(lǐng)登記或電子投標(biāo)文件未按照要求加密的，將無法通過電子采購系統(tǒng)提交電子投標(biāo)文件。】
5.3 本項(xiàng)目將于投標(biāo)文件遞交截止同一時(shí)間通過中國(guó)電信電子采購系統(tǒng)開標(biāo)，【招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)】邀請(qǐng)投標(biāo)人的法定代表人/負(fù)責(zé)人或者其委托代理人準(zhǔn)時(shí)參加。
6. 投標(biāo)人注冊(cè)
6.1 中國(guó)電信陽光采購網(wǎng)注冊(cè)
未注冊(cè)過的潛在投標(biāo)人，須通過中國(guó)電信陽光采購網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）首頁“立即注冊(cè)”模塊完成注冊(cè)后，方可申領(lǐng)本項(xiàng)目招標(biāo)文件。
6.2 CA證書辦理
參與電子采購的潛在投標(biāo)人須提前辦理CA證書進(jìn)行電子投標(biāo)文件編制和投標(biāo)，并確保CA證書在使用時(shí)有效?！綜A證書辦理流程詳見中國(guó)電信陽光采購網(wǎng)首頁“操作指引-CA辦理”?！?
6.3技術(shù)支撐聯(lián)系方式
服務(wù)熱線：**0-******** /**0-********
服務(wù)郵箱：zb_support@chinatelecom.cn（電子采購系統(tǒng)技術(shù)支撐）
ctsc@chinatelecom.cn（CA證書辦理技術(shù)支撐）
7. 發(fā)布公告的媒介
本次招標(biāo)公告在陽光采購網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）、中國(guó)招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺(tái)（http://www.cebpubservice.com/）、中國(guó)采購與招標(biāo)網(wǎng)（https://www.chinabidding.com.cn/）上發(fā)布，其他媒介轉(zhuǎn)載無效。
8. 聯(lián)系及異議接收方式
8.1聯(lián)系方式
招 標(biāo) 人：天翼愛音樂文化科技有限公司
地 址：廣州市越秀區(qū)中山2路**號(hào)電信廣場(chǎng)
郵 編：******
聯(lián) 系 人：梁增泉
電 話：**0-********
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招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)：公誠(chéng)管理咨詢有限公司
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