營口市****年度政府為特殊困難老年人購買居家養(yǎng)老服務(wù)采購項(xiàng)目采購項(xiàng)目的潛在供應(yīng)商應(yīng)在線上獲取采購文件，并于****年**月**日 **時(shí)**分（北京時(shí)間）前提交響應(yīng)文件。
項(xiàng)目概況：
1.項(xiàng)目預(yù)算
本包租預(yù)算為******.**元，(暫定購買服務(wù)人數(shù)以實(shí)際服務(wù)和考核結(jié)果人數(shù)為準(zhǔn)），采購單價(jià)預(yù)算每人**0元/人/月。
**包：（站前區(qū)、西市區(qū)、老邊區(qū)）暫定**0人
2.履約期限及付款方式
★1、履約期限及履約地點(diǎn)；
履約期限：具體時(shí)間以簽訂合同日期為準(zhǔn)；
履約地點(diǎn)：采購人指定地點(diǎn)。
★2、付款方式及條件：簽訂合同后采購人支付合同金額**%做為預(yù)付款，服務(wù)期結(jié)束后支付剩余全部合同款（按實(shí)際服務(wù)和考核結(jié)果結(jié)算）?？己诉_(dá)到采購人要求每次服務(wù)費(fèi)用結(jié)算公式為：中標(biāo)單價(jià)×實(shí)際有效服務(wù)的人數(shù)×4.**=實(shí)際支付金額，服務(wù)費(fèi)原則上在4個(gè)月內(nèi)用完，如4個(gè)月內(nèi)費(fèi)用有結(jié)余，可延續(xù)至費(fèi)用全部用完為止。（實(shí)際支付金額不超過中標(biāo)金額）
★3、服務(wù)內(nèi)容
3.1 政府購買服務(wù)對象
政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的對象為具有營口市戶籍并實(shí)際居住在站前區(qū)、西市區(qū)、老邊區(qū)范圍內(nèi)，符合下列條件之一的特定老年人，其中失能和部分失能老年人優(yōu)先：
（一）年滿**周歲低保、低保邊緣戶中老人；
（二）年滿**周歲分散供養(yǎng)城市特困老年人；
（三）**周歲以上計(jì)劃生育失獨(dú)老人；
（四）**周歲以上空巢（獨(dú)居）老人。
（五）生活確有困難，急需照料且年齡未滿**周歲的經(jīng)濟(jì)困難人員，經(jīng)社區(qū)、街道一事一議，上報(bào)縣區(qū)民政部門審核認(rèn)定后可享受服務(wù)。
注：空巢老人是指與配偶合住，但不與子女同?。ㄗ优辉跔I口地區(qū)居?。┑睦夏耆耍华?dú)居老人是指單獨(dú)居住且連續(xù)3個(gè)月以上獨(dú)自生活老年人。
符合兩項(xiàng)及以上條件的老人，只能認(rèn)定一次，不可重復(fù)享受補(bǔ)貼。
3.2項(xiàng)目約定要求
為切實(shí)保障特殊和困難老年人合法權(quán)益，根據(jù)《政府采購法及實(shí)施條例》有關(guān)規(guī)定，成交供應(yīng)商禁止將成交項(xiàng)目轉(zhuǎn)包和違法分包，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解除合同發(fā)生項(xiàng)目服務(wù)款采購方不予支付。
3.3人員配備要求
（1）成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)組建養(yǎng)老護(hù)理員隊(duì)伍，招錄助老員與服務(wù)對象比例不高于1:**，成交供應(yīng)商須要定期組織養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)，隊(duì)伍須熟練掌握專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)知識、方法和技能。養(yǎng)老護(hù)理員服務(wù)后還需填寫服務(wù)記錄表，記錄表要體現(xiàn)出服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效果等內(nèi)容，同時(shí)記錄表需雙方簽字認(rèn)可（不會簽字的可以按手?。?
（2）成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)組建養(yǎng)老護(hù)理員隊(duì)伍，配備必要專職工作人員，包含不僅限于區(qū)域負(fù)責(zé)人1名，心里咨詢師，養(yǎng)老護(hù)理員等，確保人員數(shù)量配置可以有效完成政府購買特困人員居家服務(wù)工作。管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對服務(wù)過程進(jìn)行有效監(jiān)管，并對服務(wù)人員服務(wù)記錄表定期進(jìn)行收集整理、登記建檔，檔案要完整、詳實(shí)、可查。
（3）成交供應(yīng)商應(yīng)為錄用的助老服務(wù)人員購買意外傷害險(xiǎn)，多購自愿。服務(wù)中如出現(xiàn)服務(wù)服務(wù)對象和人員安全問題均由服務(wù)商負(fù)責(zé)。
3.4 服務(wù)內(nèi)容
（1）為營口市居家養(yǎng)老政府購買服務(wù)對象提供基本居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容
| 基本服務(wù)內(nèi)容 | 拓展服務(wù)內(nèi)容 | |
| 政府購買服居家養(yǎng)老服內(nèi)容以滿足特殊困難老年人基本養(yǎng)老服務(wù)需求，提升老年人生活質(zhì)量為目標(biāo)，具體內(nèi)容包括：生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療保健、精神慰藉、智慧服務(wù)等五大類六小項(xiàng)（助餐、助潔、助浴、助醫(yī)、助行、助急）基本的居家養(yǎng)老服務(wù)。嚴(yán)禁以食物或生活用品代替服務(wù)。 | 老年人及其家庭可根據(jù)老年人的實(shí)際需求，自主選擇個(gè)性化、專業(yè)化的居家養(yǎng)老服務(wù)，政府補(bǔ)貼費(fèi)用不足時(shí)， 應(yīng)由老年人及其家庭自行承擔(dān)。 | |
| 備注 | ****年度政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)清單包括指導(dǎo)價(jià)等一系列工作內(nèi)容詳見附件（營口市特殊困難老年人政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目及指導(dǎo)價(jià)清單） | |
（2）采購單價(jià)預(yù)算：**0元/人/月。
3.5服務(wù)要求
(一)提升服務(wù)質(zhì)量，做強(qiáng)專業(yè)能力
1、實(shí)現(xiàn)預(yù)約式上門服務(wù)。改變直接上門、內(nèi)容簡單、服務(wù)粗放的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)預(yù)約上門、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范的要求。服務(wù)人員要與老人和家屬積極溝通，讓他們了解居家養(yǎng)老政府購買上門服務(wù)的項(xiàng)目有哪些、服務(wù)次數(shù)及時(shí)長是多少、怎樣進(jìn)行預(yù)約等，讓服務(wù)對象由“被服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙?wù)”。同時(shí)積極挖掘社會需求，鼓勵(lì)老人按照市場價(jià)格購買個(gè)性化上門服務(wù)，拓展養(yǎng)老服務(wù)自費(fèi)市場。
2、豐富養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。在做好老年人服務(wù)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)乩夏耆藢?shí)際，進(jìn)一步豐富居家養(yǎng)老上門服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)大多數(shù)老年人的日常生活習(xí)慣，為老年人提供更多的服務(wù)項(xiàng)目菜單，組合各類服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)內(nèi)容要包括家政、醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、助餐、助浴等多方面，覆蓋老年人基礎(chǔ)性需求，讓老年人真正在居家服務(wù)中得到實(shí)惠，解決家庭養(yǎng)老難題。
3、提升服務(wù)人員能力。成交供應(yīng)商要對服務(wù)人員集中開展文明禮儀和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格人員不得上崗，不斷提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)形象。成交供應(yīng)商不僅要有一定規(guī)模的養(yǎng)老護(hù)理人員，還要有一定數(shù)量的、從事其他專業(yè)的人員，如理發(fā)師、足療師、水電工、家電維修等;要通過多種方式為居家老人提供專業(yè)的醫(yī)療類服務(wù)。
★(二)加強(qiáng)運(yùn)營管理，做優(yōu)服務(wù)過程
1、明確服務(wù)事項(xiàng)要求。做好****年度政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)工作，執(zhí)行營口市特殊困難老年人政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目及指導(dǎo)價(jià)清單工作內(nèi)容及相關(guān)文件內(nèi)容。
2、規(guī)范服務(wù)流程。成交供應(yīng)商接到老人服務(wù)需求后,通過營口市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)派出服務(wù)工單，服務(wù)人員使用智慧養(yǎng)老服務(wù)移動端上門服務(wù)，服務(wù)人員在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后通過移動端上傳服務(wù)照片和服務(wù)確認(rèn)單，服務(wù)結(jié)束后簽出并通過移動端刷老年人福利卡進(jìn)行消費(fèi)扣款結(jié)算平臺養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)生成服務(wù)工單，最后營口市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺需對成交供應(yīng)商所有完成服務(wù)的工單進(jìn)行**0%滿意度回訪。老年人福利卡充值管理由營口市養(yǎng)老服務(wù)智慧信息平臺根據(jù)市民政局相關(guān)規(guī)定辦理，制作老年福利卡產(chǎn)生的費(fèi)用由成交供應(yīng)商承擔(dān)。老年人福利卡中的積分不可兌換現(xiàn)金，每個(gè)月清零。
3、提升服務(wù)形象。上門服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌，工作牌必須標(biāo)有服務(wù)人員的姓名、照片、服務(wù)工號、聯(lián)系電話和所在組織(單位)的名稱和服務(wù)監(jiān)督電話。服務(wù)過程中使用文明禮貌用語，遵守服務(wù)規(guī)范和流程，樹立養(yǎng)老服務(wù)良好形象。上門服務(wù)人員要成為養(yǎng)老政策的宣傳員、服務(wù)對象的初審員、服務(wù)需求的觀察員、企業(yè)形象的展示員。
4、配合民政部門加強(qiáng)購買服務(wù)人員動態(tài)管理。配合做好居家養(yǎng)老上門服務(wù)對象的增減工作，對新增服務(wù)對象要做到“四個(gè)及時(shí)”，即:及時(shí)申報(bào)、及時(shí)審批、及時(shí)評估、及時(shí)服務(wù)。對接受服務(wù)中的老年人，要實(shí)現(xiàn)屬地民政、服務(wù)人員、供應(yīng)商、街道四方信息互通有無，定期核實(shí)居家養(yǎng)老上門服務(wù)對象真實(shí)情況，如發(fā)現(xiàn)有老人過世、遷出或其他不符合服務(wù)條件的情況，應(yīng)立即核銷平臺人員信息、停止提供服務(wù)，并上報(bào)屬地民政部門進(jìn)行復(fù)核增減。
5、市場化拓展：成交供應(yīng)商如何打造和完善企業(yè)“造血”，整合多方市場化服務(wù)資源，打造品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化的居家養(yǎng)老服務(wù)口碑，以豐富的多樣化服務(wù)內(nèi)容與公益、低償、有償相結(jié)合的手段實(shí)現(xiàn)市場化運(yùn)營的有效破題。
★(三)強(qiáng)化監(jiān)督管理，做大服務(wù)成效
1、成交供應(yīng)商應(yīng)具備服務(wù)監(jiān)管能力。成交供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)跟蹤回訪完成服務(wù)工單，對每日產(chǎn)生的工單進(jìn)行回訪，所有回訪結(jié)果必須記載備查。
2、建立居家服務(wù)考核制度。由營口市養(yǎng)老服務(wù)智慧信息平臺對成交供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價(jià)，通過隨機(jī)抽查、明查暗訪和座談會等形式，聽取老人及老人家屬的意見，加強(qiáng)對成交供應(yīng)商的管理水平、服務(wù)能力、運(yùn)營狀況、服務(wù)滿意度的監(jiān)管，以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己朔绞?，促進(jìn)居家養(yǎng)老上門服務(wù)質(zhì)量的提升，成交供應(yīng)商有以下情形之一的，取消服務(wù)資格，并在近三年內(nèi)不得參與全市范圍內(nèi)的居家養(yǎng)老服務(wù):①成交后轉(zhuǎn)包和違法發(fā)包行為的；②以向服務(wù)對象送實(shí)物等變通方式套取服務(wù)對象補(bǔ)貼資金的;③借助開展服務(wù)的機(jī)會向老年人推銷保健產(chǎn)品的;④借助開展服務(wù)的機(jī)會向老年人集資、吸儲等嚴(yán)重?fù)p害了老年人合法權(quán)益的;⑤不具備完成政府購買服務(wù)能力的；⑥成交供應(yīng)商有其他違法行為的。
3、使用統(tǒng)一平臺監(jiān)管。采購方將委托營口市養(yǎng)老服務(wù)智慧信息平臺對成交供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核監(jiān)管，每月要向市民政局上報(bào)考核評分情況和匯總服務(wù)名單，平臺要對成交供應(yīng)商服務(wù)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)流程，對成交供應(yīng)商的服務(wù)工單進(jìn)行滿意度回訪，要充分運(yùn)營平臺養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)，強(qiáng)化服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的服務(wù)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管機(jī)制。對于供應(yīng)商服務(wù)時(shí)長不足、服務(wù)滿意度低等不符合服務(wù)規(guī)范的，均作廢單處理，對于異常工單或投訴工單，通知成交供應(yīng)商人員重新提供服務(wù)，要及時(shí)跟蹤了解情況積極處理，并向街道反饋結(jié)果，平臺對老年人養(yǎng)老服務(wù)福利卡資金使用情況進(jìn)行核查。
★（四）針對存在的問題，確定有效措施
1、當(dāng)前我市服務(wù)對象對政府購買居家服務(wù)知曉范圍小，服務(wù)商在提供居家服務(wù)相對單一，導(dǎo)致服務(wù)對象對政府提供購買居家服務(wù)需求不高，服務(wù)對象與服務(wù)商未產(chǎn)生服務(wù)粘性。以上情況服務(wù)商須制定合理的應(yīng)對方案，有效化解問題。
2、基層審批機(jī)構(gòu)（社區(qū)和街道）對政府購買服務(wù)對象其中**周歲以上空巢老人界定不準(zhǔn)導(dǎo)致審批困難。服務(wù)商制定有效方案，有效化解問題。
3、年滿**周歲低保、低保邊緣中的失能、半失能老人行動不便不能及時(shí)向社區(qū)提出申請，以上現(xiàn)象導(dǎo)致政府購買服務(wù)對象不能及時(shí)享受政府購買居家服務(wù)，針對如上情況運(yùn)行商須制定運(yùn)營方案，有效化解問題。
項(xiàng)目概況：
1.項(xiàng)目預(yù)算
本包組預(yù)算為******.**元，(暫定購買服務(wù)人數(shù)以實(shí)際服務(wù)和考核結(jié)果人數(shù)為準(zhǔn)），采購單價(jià)預(yù)算每人**0元/人/月。
**包：鲅魚圈區(qū)暫定**0人
2.履約期限及付款方式
★1、履約期限及履約地點(diǎn)；
履約期限：具體時(shí)間以簽訂合同日期為準(zhǔn)；
履約地點(diǎn)：采購人指定地點(diǎn)。
★2、付款方式及條件：簽訂合同后采購人支付合同金額**%做為預(yù)付款，服務(wù)期結(jié)束后支付剩余全部合同款（按實(shí)際服務(wù)和考核結(jié)果結(jié)算）?？己诉_(dá)到采購人要求每次服務(wù)費(fèi)用結(jié)算公式為：中標(biāo)單價(jià)×實(shí)際有效服務(wù)的人數(shù)×4.**=實(shí)際支付金額，服務(wù)費(fèi)原則上在4個(gè)月內(nèi)用完，如4個(gè)月內(nèi)費(fèi)用有結(jié)余，可延續(xù)至費(fèi)用全部用完為止。（實(shí)際支付金額不超過中標(biāo)金額）
★3、服務(wù)內(nèi)容
3.1 政府購買服務(wù)對象
政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的對象為具有營口市戶籍并實(shí)際居住在鲅魚圈區(qū)范圍內(nèi)，符合下列條件之一的特定老年人，其中失能和部分失能老年人優(yōu)先：
（一）年滿**周歲低保、低保邊緣戶中老人；
（二）年滿**周歲分散供養(yǎng)城市特困老年人；
（三）**周歲以上計(jì)劃生育失獨(dú)老人；
（四）**周歲以上空巢（獨(dú)居）老人。
（五）生活確有困難，急需照料且年齡未滿**周歲的經(jīng)濟(jì)困難人員，經(jīng)社區(qū)、街道一事一議，上報(bào)縣區(qū)民政部門審核認(rèn)定后可享受服務(wù)。
注：空巢老人是指與配偶合住，但不與子女同?。ㄗ优辉跔I口地區(qū)居住）的老年人；獨(dú)居老人是指單獨(dú)居住且連續(xù)3個(gè)月以上獨(dú)自生活老年人。
符合兩項(xiàng)及以上條件的老人，只能認(rèn)定一次，不可重復(fù)享受補(bǔ)貼。
3.2項(xiàng)目約定要求
為切實(shí)保障特殊和困難老年人合法權(quán)益，根據(jù)《政府采購法及實(shí)施條例》有關(guān)規(guī)定，成交供應(yīng)商禁止將成交項(xiàng)目轉(zhuǎn)包和違法分包，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解除合同發(fā)生項(xiàng)目服務(wù)款采購方不予支付。
3.3人員配備要求
（1）成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)組建養(yǎng)老護(hù)理員隊(duì)伍，招錄助老員與服務(wù)對象比例不高于1:**，成交供應(yīng)商須要定期組織養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)，隊(duì)伍須熟練掌握專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)知識、方法和技能。養(yǎng)老護(hù)理員服務(wù)后還需填寫服務(wù)記錄表，記錄表要體現(xiàn)出服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效果等內(nèi)容，同時(shí)記錄表需雙方簽字認(rèn)可（不會簽字的可以按手?。?；
（2）成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)組建養(yǎng)老護(hù)理員隊(duì)伍，配備必要專職工作人員，包含不僅限于區(qū)域負(fù)責(zé)人1名，心里咨詢師，養(yǎng)老護(hù)理員等，確保人員數(shù)量配置可以有效完成政府購買特困人員居家服務(wù)工作。管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對服務(wù)過程進(jìn)行有效監(jiān)管，并對服務(wù)人員服務(wù)記錄表定期進(jìn)行收集整理、登記建檔，檔案要完整、詳實(shí)、可查。
（3）成交供應(yīng)商應(yīng)為錄用的助老服務(wù)人員購買意外傷害險(xiǎn)，多購自愿。服務(wù)中如出現(xiàn)服務(wù)服務(wù)對象和人員安全問題均由服務(wù)商負(fù)責(zé)。
3.4 服務(wù)內(nèi)容
（1）為營口市居家養(yǎng)老政府購買服務(wù)對象提供基本居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容
| 基本服務(wù)內(nèi)容 | 拓展服務(wù)內(nèi)容 | |
| 政府購買服居家養(yǎng)老服內(nèi)容以滿足特殊困難老年人基本養(yǎng)老服務(wù)需求，提升老年人生活質(zhì)量為目標(biāo)，具體內(nèi)容包括：生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療保健、精神慰藉、智慧服務(wù)等五大類六小項(xiàng)（助餐、助潔、助浴、助醫(yī)、助行、助急）基本的居家養(yǎng)老服務(wù)。嚴(yán)禁以食物或生活用品代替服務(wù)。 | 老年人及其家庭可根據(jù)老年人的實(shí)際需求，自主選擇個(gè)性化、專業(yè)化的居家養(yǎng)老服務(wù)，政府補(bǔ)貼費(fèi)用不足時(shí)， 應(yīng)由老年人及其家庭自行承擔(dān)。 | |
| 備注 | ****年度政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)清單包括指導(dǎo)價(jià)等一系列工作內(nèi)容詳見附件（營口市特殊困難老年人政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目及指導(dǎo)價(jià)清單） | |
（2）采購單價(jià)預(yù)算：**0元/人/月。
3.5服務(wù)要求
(一)提升服務(wù)質(zhì)量，做強(qiáng)專業(yè)能力
1、實(shí)現(xiàn)預(yù)約式上門服務(wù)。改變直接上門、內(nèi)容簡單、服務(wù)粗放的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)預(yù)約上門、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范的要求。服務(wù)人員要與老人和家屬積極溝通，讓他們了解居家養(yǎng)老政府購買上門服務(wù)的項(xiàng)目有哪些、服務(wù)次數(shù)及時(shí)長是多少、怎樣進(jìn)行預(yù)約等，讓服務(wù)對象由“被服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙?wù)”。同時(shí)積極挖掘社會需求，鼓勵(lì)老人按照市場價(jià)格購買個(gè)性化上門服務(wù)，拓展養(yǎng)老服務(wù)自費(fèi)市場。
2、豐富養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。在做好老年人服務(wù)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)乩夏耆藢?shí)際，進(jìn)一步豐富居家養(yǎng)老上門服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)大多數(shù)老年人的日常生活習(xí)慣，為老年人提供更多的服務(wù)項(xiàng)目菜單，組合各類服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)內(nèi)容要包括家政、醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、助餐、助浴等多方面，覆蓋老年人基礎(chǔ)性需求，讓老年人真正在居家服務(wù)中得到實(shí)惠，解決家庭養(yǎng)老難題。
3、提升服務(wù)人員能力。成交供應(yīng)商要對服務(wù)人員集中開展文明禮儀和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格人員不得上崗，不斷提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)形象。成交供應(yīng)商不僅要有一定規(guī)模的養(yǎng)老護(hù)理人員，還要有一定數(shù)量的、從事其他專業(yè)的人員，如理發(fā)師、足療師、水電工、家電維修等;要通過多種方式為居家老人提供專業(yè)的醫(yī)療類服務(wù)。
★(二)加強(qiáng)運(yùn)營管理，做優(yōu)服務(wù)過程
1、明確服務(wù)事項(xiàng)要求。做好****年度政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)工作，執(zhí)行營口市特殊困難老年人政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目及指導(dǎo)價(jià)清單工作內(nèi)容及相關(guān)文件內(nèi)容。
2、規(guī)范服務(wù)流程。成交供應(yīng)商接到老人服務(wù)需求后,通過營口市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)派出服務(wù)工單，服務(wù)人員使用智慧養(yǎng)老服務(wù)移動端上門服務(wù)，服務(wù)人員在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后通過移動端上傳服務(wù)照片和服務(wù)確認(rèn)單，服務(wù)結(jié)束后簽出并通過移動端刷老年人福利卡進(jìn)行消費(fèi)扣款結(jié)算平臺養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)生成服務(wù)工單，最后營口市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺需對成交供應(yīng)商所有完成服務(wù)的工單進(jìn)行**0%滿意度回訪。老年人福利卡充值管理由營口市養(yǎng)老服務(wù)智慧信息平臺根據(jù)市民政局相關(guān)規(guī)定辦理，制作老年福利卡產(chǎn)生的費(fèi)用由成交供應(yīng)商承擔(dān)。老年人福利卡中的積分不可兌換現(xiàn)金，每個(gè)月清零。
3、提升服務(wù)形象。上門服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌，工作牌必須標(biāo)有服務(wù)人員的姓名、照片、服務(wù)工號、聯(lián)系電話和所在組織(單位)的名稱和服務(wù)監(jiān)督電話。服務(wù)過程中使用文明禮貌用語，遵守服務(wù)規(guī)范和流程，樹立養(yǎng)老服務(wù)良好形象。上門服務(wù)人員要成為養(yǎng)老政策的宣傳員、服務(wù)對象的初審員、服務(wù)需求的觀察員、企業(yè)形象的展示員。
4、配合民政部門加強(qiáng)購買服務(wù)人員動態(tài)管理。配合做好居家養(yǎng)老上門服務(wù)對象的增減工作，對新增服務(wù)對象要做到“四個(gè)及時(shí)”，即:及時(shí)申報(bào)、及時(shí)審批、及時(shí)評估、及時(shí)服務(wù)。對接受服務(wù)中的老年人，要實(shí)現(xiàn)屬地民政、服務(wù)人員、供應(yīng)商、街道四方信息互通有無，定期核實(shí)居家養(yǎng)老上門服務(wù)對象真實(shí)情況，如發(fā)現(xiàn)有老人過世、遷出或其他不符合服務(wù)條件的情況，應(yīng)立即核銷平臺人員信息、停止提供服務(wù)，并上報(bào)屬地民政部門進(jìn)行復(fù)核增減。
5、市場化拓展：成交供應(yīng)商如何打造和完善企業(yè)“造血”，整合多方市場化服務(wù)資源，打造品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化的居家養(yǎng)老服務(wù)口碑，以豐富的多樣化服務(wù)內(nèi)容與公益、低償、有償相結(jié)合的手段實(shí)現(xiàn)市場化運(yùn)營的有效破題。
★(三)強(qiáng)化監(jiān)督管理，做大服務(wù)成效
1、成交供應(yīng)商應(yīng)具備服務(wù)監(jiān)管能力。成交供應(yīng)商應(yīng)及時(shí)跟蹤回訪完成服務(wù)工單，對每日產(chǎn)生的工單進(jìn)行回訪，所有回訪結(jié)果必須記載備查。
2、建立居家服務(wù)考核制度。由營口市養(yǎng)老服務(wù)智慧信息平臺對成交供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價(jià)，通過隨機(jī)抽查、明查暗訪和座談會等形式，聽取老人及老人家屬的意見，加強(qiáng)對成交供應(yīng)商的管理水平、服務(wù)能力、運(yùn)營狀況、服務(wù)滿意度的監(jiān)管，以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己朔绞?，促進(jìn)居家養(yǎng)老上門服務(wù)質(zhì)量的提升，成交供應(yīng)商有以下情形之一的，取消服務(wù)資格，并在近三年內(nèi)不得參與全市范圍內(nèi)的居家養(yǎng)老服務(wù):①成交后轉(zhuǎn)包和違法發(fā)包行為的；②以向服務(wù)對象送實(shí)物等變通方式套取服務(wù)對象補(bǔ)貼資金的;③借助開展服務(wù)的機(jī)會向老年人推銷保健產(chǎn)品的;④借助開展服務(wù)的機(jī)會向老年人集資、吸儲等嚴(yán)重?fù)p害了老年人合法權(quán)益的;⑤不具備完成政府購買服務(wù)能力的；⑥成交供應(yīng)商有其他違法行為的。
3、使用統(tǒng)一平臺監(jiān)管。采購方將委托營口市養(yǎng)老服務(wù)智慧信息平臺對成交供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核監(jiān)管，每月要向市民政局上報(bào)考核評分情況和匯總服務(wù)名單，平臺要對成交供應(yīng)商服務(wù)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)流程，對成交供應(yīng)商的服務(wù)工單進(jìn)行滿意度回訪，要充分運(yùn)營平臺養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)，強(qiáng)化服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的服務(wù)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管機(jī)制。對于供應(yīng)商服務(wù)時(shí)長不足、服務(wù)滿意度低等不符合服務(wù)規(guī)范的，均作廢單處理，對于異常工單或投訴工單，通知成交供應(yīng)商人員重新提供服務(wù)，要及時(shí)跟蹤了解情況積極處理，并向街道反饋結(jié)果，平臺對老年人養(yǎng)老服務(wù)福利卡資金使用情況進(jìn)行核查。
★（四）針對存在的問題，確定有效措施
1、當(dāng)前我市服務(wù)對象對政府購買居家服務(wù)知曉范圍小，服務(wù)商在提供居家服務(wù)相對單一，導(dǎo)致服務(wù)對象對政府提供購買居家服務(wù)需求不高，服務(wù)對象與服務(wù)商未產(chǎn)生服務(wù)粘性。以上情況服務(wù)商須制定合理的應(yīng)對方案，有效化解問題。
2、基層審批機(jī)構(gòu)（社區(qū)和街道）對政府購買服務(wù)對象其中**周歲以上空巢老人界定不準(zhǔn)導(dǎo)致審批困難。服務(wù)商制定有效方案，有效化解問題。
3、年滿**周歲低保、低保邊緣中的失能、半失能老人行動不便不能及時(shí)向社區(qū)提出申請，以上現(xiàn)象導(dǎo)致政府購買服務(wù)對象不能及時(shí)享受政府購買居家服務(wù)，針對如上情況運(yùn)行商須制定運(yùn)營方案，有效化解問題。
