本詢比項(xiàng)目為 中國電信股份有限公司湖北全渠道運(yùn)營中心****年導(dǎo)購客服及投訴處理服務(wù)支撐項(xiàng)目 （標(biāo)段編號： HBBBFA************ ），采購人為 中國電信股份有限公司湖北全渠道運(yùn)營中心 ，采購代理機(jī)構(gòu)為 中郵通建設(shè)咨詢有限公司 。項(xiàng)目資金已落實(shí)。具備采購條件，現(xiàn)進(jìn)行公開詢比，特邀請有意向的且具有提供標(biāo)的物能力的潛在供應(yīng)商（以下簡稱供應(yīng)商）參加詢比響應(yīng)。
1. 項(xiàng)目概況與采購內(nèi)容
本次集中詢比合同有效期為： 1.2 采購內(nèi)容及標(biāo)包劃分情況：
1.2.1 1.2采購內(nèi)容：
1.2.1采購內(nèi)容：一、導(dǎo)購客服平臺支撐
1）天貓旗艦店旺旺客服、京東、天幕、拼多多、抖音、短視頻、小紅書等電銷平臺客服，網(wǎng)上營業(yè)廳IM客服，湖北電信微信公眾號、企業(yè)微信等平臺客服的運(yùn)營管理。按照相關(guān)服務(wù)指標(biāo)的規(guī)范要求，向線上用戶提供高質(zhì)量的咨詢導(dǎo)購服務(wù)。
2）導(dǎo)購客服關(guān)鍵性指標(biāo)的監(jiān)督和管控。對導(dǎo)購轉(zhuǎn)化率和響應(yīng)時(shí)間持續(xù)跟蹤，數(shù)據(jù)異常情況及時(shí)核查分析處理。
3）支撐用戶服務(wù)評價(jià)管理。
4）支撐導(dǎo)購客服質(zhì)檢各項(xiàng)指標(biāo)分析，針對問題提出整改措施，及時(shí)優(yōu)化快捷語和話術(shù)，對咨詢和投訴熱點(diǎn)定期進(jìn)行收集總結(jié)，提出優(yōu)化改進(jìn)建議，向各銷售平臺和產(chǎn)品運(yùn)營團(tuán)隊(duì)反饋。
5）支撐退單、退款、催付、投訴等售后服務(wù)問題的客戶回訪，支撐集團(tuán)和省內(nèi)吐槽內(nèi)容的預(yù)處理和客戶回復(fù)，維系挽留，問題跟進(jìn)處理及質(zhì)量管理等。
二、投訴處理支撐
1）投訴處理：支撐范圍包括但不限于****0號本地投訴、各類越級投訴、最嚴(yán)工單、分公司轉(zhuǎn)辦投訴、疑難投訴、知識庫疑難工單等。
2)支撐投訴處理內(nèi)容包括：工單及時(shí)接應(yīng)核實(shí)、處理投訴問題、客戶電話回訪、工單按時(shí)回復(fù)和流程閉環(huán)。
3)支撐全渠道運(yùn)營中心新增業(yè)務(wù)、新增服務(wù)功能、新增促銷活動(dòng)的收集整理和知識庫加載及更新，服務(wù)公告加載，知識庫疑難工單核實(shí)處理。
4）支撐業(yè)務(wù)部門因突發(fā)故障或群發(fā)活動(dòng)，可能會(huì)引起大量咨詢（投訴）公告內(nèi)容，發(fā)省客戶服務(wù)中心攔截公告。
5)支撐錯(cuò)單分析和反饋，收集反饋電子渠道投訴預(yù)處理問題，并跟進(jìn)預(yù)處理優(yōu)化的實(shí)施上線。
6)支撐熱點(diǎn)投訴、超時(shí)、重復(fù)投訴等問題的分析和總結(jié)，跟進(jìn)完成相關(guān)優(yōu)化。
7）支撐投訴數(shù)據(jù)分類匯總統(tǒng)計(jì)。
8）支撐各類越級申訴、調(diào)查函等報(bào)告的核實(shí)整理，保障上傳報(bào)告質(zhì)量和時(shí)間達(dá)到集團(tuán)、省通信管理局及省公司要求。
三、其它服務(wù)：大促及投訴高峰期提前備員支撐，增派專員進(jìn)行服務(wù)支撐，安撫好用戶，解決用戶問題，提升電信服務(wù)質(zhì)量。
具體工作內(nèi)容詳見技術(shù)規(guī)范書。
1.2.2項(xiàng)目規(guī)模：預(yù)估人民幣******0.**元（不含稅）；
1.2.3服務(wù)地點(diǎn)：湖北省武漢市（采購人指定地點(diǎn)）；
1.2.4服務(wù)期限：自合同簽訂之日起1年；
1.2.5質(zhì)量要求：合格；
1.2.6技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求：滿足國家、行業(yè)及采購人的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求；
| 序號 | 標(biāo)包名稱 | 產(chǎn)品名稱 | 規(guī)格型號 | 數(shù)量 | 交貨地點(diǎn) | 交貨期 |
| 1 | 中國電信股份有限公司湖北全渠道運(yùn)營中心****年導(dǎo)購客服及投訴處理服務(wù)支撐項(xiàng)目 | 導(dǎo)購客服及投訴處理服務(wù)支撐 | - | 1 | 武漢 | / |
本項(xiàng)目 不劃分標(biāo)包 。
本項(xiàng)目允許供應(yīng)商同時(shí)成交的最多標(biāo)包數(shù)為 個(gè)。
本項(xiàng)目將按照最新的《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》執(zhí)行供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果，請重點(diǎn)關(guān)注處理結(jié)果適用的供應(yīng)商主體、被處理產(chǎn)品、處理范圍、禁限期、處理措施等關(guān)鍵內(nèi)容，請務(wù)必登錄中國電信陽光采購網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）查閱《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》。
1.2.2成交供應(yīng)商數(shù)量： 1 個(gè)， 每個(gè)成交供應(yīng)商對應(yīng)的份額如下：
[**0%]
1.2.2成交供應(yīng)商數(shù)量如下[請?jiān)诖颂幾孕芯庉嬇c采購方案相同的有效供應(yīng)商及成交供應(yīng)商數(shù)量原則相關(guān)表格] 每個(gè)成交供應(yīng)商對應(yīng)的份額如下:[請?jiān)诖颂幾孕芯庉嬇c采購方案相同的份額分配原則] 1.3 本項(xiàng)目 設(shè)置最高響應(yīng)限價(jià) 。 本項(xiàng)目設(shè)置最高響應(yīng)限價(jià)，不含稅單價(jià)最高響應(yīng)限價(jià)詳見分項(xiàng)報(bào)價(jià)表，供應(yīng)商響應(yīng)報(bào)價(jià)高于最高響應(yīng)限價(jià)的，其響應(yīng)將被否決。 供應(yīng)商響應(yīng)報(bào)價(jià)高于最高響應(yīng)限價(jià)的，其響應(yīng)將被否決。
#{最高投標(biāo)限價(jià)表}【請前往上方菜單欄“招標(biāo)文件附表”處進(jìn)行編輯，轉(zhuǎn)換成PDF后將同步數(shù)據(jù)至正文！】
2. 供應(yīng)商資格要求
2.1 供應(yīng)商基本資格要求:
2.1.1 供應(yīng)商應(yīng)為 中華人民共和國境內(nèi) 法律上和財(cái)務(wù)上獨(dú)立的法人或依法登記注冊的其他組織，合法運(yùn)作并獨(dú)立于采購人和采購代理機(jī)構(gòu)。供應(yīng)商應(yīng)具有良好的銀行資信和商業(yè)信譽(yù)。法人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)參與響應(yīng)的，應(yīng)提供所屬法人針對本項(xiàng)目或覆蓋本項(xiàng)目的經(jīng)營事項(xiàng)的有效授權(quán)。
2.1.2 供應(yīng)商的法定代表人或負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同供應(yīng)商，不得參加同一標(biāo)包響應(yīng)或者未劃分標(biāo)包的同一詢比項(xiàng)目響應(yīng)。
2.1.3 2.1.4 2.1.5 本次詢比 不接受 聯(lián)合體響應(yīng)。 如供應(yīng)商為聯(lián)合體，應(yīng)滿足下列要求： （1）聯(lián)合體各方必須按詢比文件提供的格式簽訂聯(lián)合體協(xié)議書，明確聯(lián)合體牽頭人和各方的權(quán)利義務(wù)； （2）由同一專業(yè)的單位組成的聯(lián)合體，按照資質(zhì)等級較低的單位確定資質(zhì)等級； （3）聯(lián)合體各方不得再以自己名義單獨(dú)或加入其他聯(lián)合體在同一標(biāo)包或者未劃分標(biāo)包的同一詢比項(xiàng)目中響應(yīng)。 （4） 。
2.1.6 本次詢比 不接受代理商響應(yīng)。
（1）產(chǎn)品制造商注冊地在中華人民共和國境外（與中華人民共和國有正常貿(mào)易與往來的國家或地區(qū)）及香港、澳門、臺灣地區(qū)且必須使用代理商響應(yīng)和簽訂銷售合同的；（2）產(chǎn)品制造商為注冊地在中華人民共和國境內(nèi)的外資企業(yè)（包括香港、澳門、臺灣地區(qū)資本）或者由外國投資者（包括香港、澳門、臺灣地區(qū)）享有絕對控制權(quán)（最大或最多表決權(quán)）的企業(yè)且必須使用代理商響應(yīng)和簽訂銷售合同的。代理商響應(yīng)的，應(yīng)滿足下列要求： （1） （2） 供應(yīng)商與產(chǎn)品制造商的代理合作關(guān)系迄今為止應(yīng)已持續(xù) 年（含）以上。 （3） 2.1.7
2.1.8 本項(xiàng)目要求供應(yīng)商提供廉潔響應(yīng)承諾書。
本項(xiàng)目要求供應(yīng)商滿足以下信譽(yù)要求：供應(yīng)商未處于被責(zé)令停業(yè)、投標(biāo)/響應(yīng)資格被取消或者財(cái)產(chǎn)被接管、凍結(jié)和破產(chǎn)狀態(tài)；沒有因騙取中標(biāo)/成交或者嚴(yán)重違約以及發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故等問題，被有關(guān)部門暫停投標(biāo)/響應(yīng)資格并在暫停期內(nèi)的。提供承諾書。
2.2 供應(yīng)商不得存在下列情形之一：
（1）為采購人不具有獨(dú)立法人資格的附屬機(jī)構(gòu)（單位）；
（2）被依法暫?；蛉∠稑?biāo)/響應(yīng)資格的；
（3）被責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；
（4）進(jìn)入清算程序，或被宣告破產(chǎn)，或其他喪失履約能力的情形；
（5）在最近三年內(nèi)（自 ****年**月**日 起）被相關(guān)行業(yè)主管部門或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定有騙取中標(biāo)/成交、嚴(yán)重違約、重大工程質(zhì)量或者安全問題的；
（6）在最近五年內(nèi)（自 ****年**月**日 起）被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購活動(dòng)相關(guān)的（以“中國裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；
（7）在最近五年內(nèi)（自 ****年**月**日 起）被判處合同詐騙罪的（以“中國裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；
（8）被最高人民法院在“信用中國”網(wǎng)站（www.creditchina.gov.cn）或各級信用信息共享平臺中列入失信被執(zhí)行人名單，已執(zhí)行完畢或不再執(zhí)行的除外；
（9）為本詢比項(xiàng)目提供過設(shè)計(jì)、編制技術(shù)規(guī)范和其他文件的咨詢服務(wù)；
（**）為本工程項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人，或者與本工程項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人存在隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系；
（**）為本詢比項(xiàng)目的代建人；
（**）為本詢比項(xiàng)目的采購代理機(jī)構(gòu)；
（**）與本詢比項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或采購代理機(jī)構(gòu)同為一個(gè)法定代表人；
（**）與本詢比項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或采購代理機(jī)構(gòu)存在控股或參股關(guān)系；
（**）被工商行政管理機(jī)關(guān)在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單的；
（**）中國電信在職員工違規(guī)擔(dān)任供應(yīng)商法定代表人并參與采購活動(dòng)的；
（**）中國電信集團(tuán)有限公司/中國電信股份有限公司中層及以上管理人員違反有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員配偶、子女及其配偶經(jīng)商辦企業(yè)行為管理規(guī)定，其配偶、子女及其配偶經(jīng)商辦企業(yè)參與采購活動(dòng)的；
（**）中國電信領(lǐng)導(dǎo)人員離職或退休后三年內(nèi)違反《國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔從業(yè)若干規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定任職、投資入股的私營企業(yè)、外資企業(yè)和中介機(jī)構(gòu)，參與其原任職單位采購活動(dòng)的；
（**） ； （**）其他按照中國電信供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果及《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》的結(jié)果執(zhí)行規(guī)則，應(yīng)對供應(yīng)商及其響應(yīng)產(chǎn)品在本項(xiàng)目中執(zhí)行禁止采購處理措施的；
（**）法律法規(guī)、詢比文件限定的其他情形。
供應(yīng)商是代理商的，本條所指的供應(yīng)商也包括其所代理的制造商。 聯(lián)合體響應(yīng)的，聯(lián)合體成員均不得存在上述任一情形。 2.3 產(chǎn)品資格要求：
2.3.1 產(chǎn)品應(yīng)是來自中華人民共和國 或是與中華人民共和國有正常貿(mào)易與往來的國家或地區(qū) 的成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品。
2.3.2 產(chǎn)品 。 2.3.3 產(chǎn)品 2.3.4 2.3.5 2.3.6 產(chǎn)品應(yīng)符合中國電信相關(guān)技術(shù)要求，并滿足以下關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)： 2.3.7 產(chǎn)品業(yè)績要求： 本項(xiàng)目要求供應(yīng)商具備自****年1月1日至本項(xiàng)目公告發(fā)布之日止的類似項(xiàng)目業(yè)績（支撐服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)類）。以單項(xiàng)合同或訂單（如提供訂單的，須同時(shí)提供框架協(xié)議）為準(zhǔn)，必須提供合同關(guān)鍵頁等。如提供框架或集中采購合同，必須提供相應(yīng)的訂單，并以訂單累計(jì)含稅金額作為該框架或集中采購合同金額計(jì)入業(yè)績總額內(nèi)。資料不全、評審委員會(huì)無法確定業(yè)績的不予認(rèn)可。（單項(xiàng)合同時(shí)間以雙方簽訂落款時(shí)間為準(zhǔn)，金額以單項(xiàng)合同含稅金額為準(zhǔn)；框架合同的時(shí)間以訂單時(shí)間為準(zhǔn)，金額以訂單累計(jì)含稅金額為準(zhǔn)）。
2.3.8 2.4 產(chǎn)品制造商資格要求 2.4.1 制造商應(yīng)提供合法有效的登記（或注冊）證明文件，應(yīng)具有良好的銀行資信和商業(yè)信譽(yù)。 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.4.6 2.5 現(xiàn)場考察 2.6 評價(jià)檢測 2.7 法律法規(guī)規(guī)定的其他要求。
3. 資格審查方法
本項(xiàng)目將進(jìn)行資格后審，資格審查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容見詢比文件第三章“評審辦法”，凡未通過資格后審的供應(yīng)商，其響應(yīng)將被否決。
4. 詢比文件的獲取
4.1 詢比文件獲取時(shí)間: ****年**月**日**時(shí)**分**秒 至 ****年**月**日**時(shí)**分**秒 （北京時(shí)間，下同）。
4.2 詢比文件獲取方式：登錄“中國電信陽光采購網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”后，通過“招投標(biāo)-采購文件領(lǐng)取”模塊或通過“電子采購入口”跳轉(zhuǎn)中國電信電子采購系統(tǒng)，進(jìn)入本項(xiàng)目進(jìn)行詢比文件登記申領(lǐng)。未在系統(tǒng)注冊的供應(yīng)商須先進(jìn)行注冊，注冊方法詳見本公告“7供應(yīng)商注冊”。
4.3 詢比文件費(fèi)用： 本項(xiàng)目不收取文件費(fèi)用。 每套售價(jià) 元人民幣，售后不退。支付要求： 。
5. 響應(yīng)文件的提交
5.1 響應(yīng)文件提交截止時(shí)間（即響應(yīng)截止時(shí)間）為： ****年**月**日**時(shí)**分**秒
5.2 電子響應(yīng)文件的提交方式：登錄中國電信陽光采購網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）后，通過“招投標(biāo)-我的項(xiàng)目”模塊或通過“電子采購入口”跳轉(zhuǎn)中國電信電子采購系統(tǒng)，選擇本項(xiàng)目進(jìn)行響應(yīng)文件提交，供應(yīng)商應(yīng)在響應(yīng)文件提交截止時(shí)間之前通過電子采購系統(tǒng)完成加密電子響應(yīng)文件的上傳。供應(yīng)商未在電子采購系統(tǒng)進(jìn)行詢比文件申領(lǐng)登記或電子響應(yīng)文件未按照要求加密的，將無法通過電子采購系統(tǒng)提交電子響應(yīng)文件。
5.3 本項(xiàng)目將于響應(yīng)文件提交截止同一時(shí)間通過中國電信電子采購系統(tǒng)開啟響應(yīng)文件，采購人/采購代理機(jī)構(gòu)邀請響應(yīng)供應(yīng)商的法定代表人或者其委托代理人準(zhǔn)時(shí)參加。
6. 樣品的遞交 6.1 樣品遞交的時(shí)間、地點(diǎn)：于 遞交至 。 7. 供應(yīng)商注冊
7.1 中國電信陽光采購網(wǎng)注冊
未注冊過的潛在供應(yīng)商，須通過中國電信陽光采購網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）首頁“立即注冊”模塊完成注冊后，方可申領(lǐng)本項(xiàng)目詢比文件。
7.2 CA證書辦理
參加詢比響應(yīng)的潛在供應(yīng)商須提前辦理CA證書，并確保CA證書在使用時(shí)有效。CA證書辦理流程詳見中國電信陽光采購網(wǎng)首頁“操作指引-CA辦理”。
7.3 技術(shù)支撐聯(lián)系方式
服務(wù)熱線：**********
服務(wù)郵箱：zb_support@chinatelecom.cn（電子采購系統(tǒng)技術(shù)支撐）
ctsc@chinatelecom.cn（CA證書辦理技術(shù)支撐）
8. 發(fā)布公告的媒介
本詢比公告在 本詢比公告在中國電信陽光采購網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）、中國招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺（http://www.cebpubservice.com/）上發(fā)布，其他媒介轉(zhuǎn)載無效。 中國電信陽光采購網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）、中國招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺（http://www.cebpubservice.com/）上發(fā)布，其他媒介轉(zhuǎn)載無效。
9. 聯(lián)系及異議接收方式
9.1 聯(lián)系方式
| 采 購 人: | 采購代理機(jī)構(gòu): | ||
| 地 址： | 湖北省武漢市江漢區(qū)江興路6號(經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)****地塊)漢口科創(chuàng)中心3層 | 地 址： | |
| 郵 編： | 郵 編： | ||
| 聯(lián) 系 人： | 聯(lián) 系 人： | ||
| 電 話： | 電 話： | ||
| 電子郵件： | 電子郵件： | ||
| 網(wǎng) 址： | 網(wǎng) 址： | ||
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| 開戶銀行： | |
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| 賬 號： |
9.2 異議接收方式
登錄中國電信陽光采購網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）后，通過“招投標(biāo)-采購異議-提出異議”模塊提出。
采購代理機(jī)構(gòu)： 中郵通建設(shè)咨詢有限公司
