優(yōu)化遼陽(yáng)市****5政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)運(yùn)維項(xiàng)目招標(biāo)項(xiàng)目的潛在供應(yīng)商應(yīng)在線上獲取招標(biāo)文件,并于****年**月**日 **時(shí)**分（北京時(shí)間）前遞交投標(biāo)文件。
★一、履約期限：意向三年，合同一年一簽。在采購(gòu)人財(cái)政預(yù)算有保障且對(duì)上一年度服務(wù)認(rèn)可的前提下可續(xù)簽（續(xù)簽合同金額按照當(dāng)年財(cái)政部門審批的實(shí)際金額為準(zhǔn)），總服務(wù)期不超過三年。
★二、履約地點(diǎn)：遼陽(yáng)市，采購(gòu)人指定地點(diǎn)。
★三、付款方式：半年付，每年1月支付上半年（1-6月）合同金額的**%；7月支付下半年（7-**月）合同金額的**%。供應(yīng)商承諾優(yōu)先支付服務(wù)人員工資、社保等相關(guān)費(fèi)用。服務(wù)人數(shù)以實(shí)際人數(shù)為準(zhǔn)。具體以合同約定為準(zhǔn)。
★四、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、程序、報(bào)告及驗(yàn)收主體：按照《遼寧省政府采購(gòu)履約驗(yàn)收管理辦法》遼采[****]**3號(hào)進(jìn)行驗(yàn)收。本項(xiàng)目的履約驗(yàn)收工作由采購(gòu)人依法組織實(shí)施。
★五、服務(wù)范圍
（一）平臺(tái)日常運(yùn)維服務(wù)
1.國(guó)家級(jí)訴求渠道轉(zhuǎn)辦問題運(yùn)維。主要負(fù)責(zé)國(guó)家政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、中國(guó)政府網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)渠道轉(zhuǎn)辦件的運(yùn)維服務(wù)工作。
2.省級(jí)訴求渠道轉(zhuǎn)辦問題運(yùn)維。負(fù)責(zé)由遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（“統(tǒng)一咨詢投訴”窗口）、ln****5微信公眾號(hào)、遼事通APP（****5熱線專區(qū)）等省級(jí)網(wǎng)絡(luò)渠道交辦訴求問題的承辦工作。
3.市級(jí)訴求渠道受理問題運(yùn)維。負(fù)責(zé)遼陽(yáng)地區(qū)受理的訴求問題的答復(fù)與運(yùn)維服務(wù)工作。
4.話務(wù)端知識(shí)庫(kù)運(yùn)維。負(fù)責(zé)配合****5熱線平臺(tái)知識(shí)庫(kù)的維護(hù)。包括：一是優(yōu)化市有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)的信息，進(jìn)行搜集、整理；二是協(xié)助遼陽(yáng)市數(shù)據(jù)局組織遼陽(yáng)市各地區(qū)、各部門做好知識(shí)庫(kù)的日常更新和維護(hù)工作，保障知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)信息的及時(shí)更新、審核。
5.完善平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理模式。參照省平臺(tái)運(yùn)維模式完善市級(jí)平臺(tái)運(yùn)維，包括運(yùn)維體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)操作、工單流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等均參照省平臺(tái)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)。
6.應(yīng)急事件報(bào)備與聯(lián)動(dòng)。負(fù)責(zé)應(yīng)急訴求事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告，啟動(dòng)應(yīng)急處置程序，即時(shí)配合遼陽(yáng)市數(shù)據(jù)局協(xié)調(diào)調(diào)度相關(guān)部門，分級(jí)響應(yīng)，緊急聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)應(yīng)急訴求得到最快最穩(wěn)妥的解決。
7.確權(quán)責(zé)任清單。負(fù)責(zé)協(xié)助遼陽(yáng)市數(shù)據(jù)局完成各地區(qū)、各部門的確權(quán)責(zé)任清單的更新、維護(hù)工作。
（二）數(shù)據(jù)管理與分析服務(wù)
負(fù)責(zé)全市****5熱線訴求數(shù)據(jù)管理與分析，確保各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)可靠，按照各有關(guān)考核時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，提前預(yù)警、定期分析訴求辦理中存在的問題及影響遼陽(yáng)地區(qū)指標(biāo)的具體事項(xiàng)。定期對(duì)遼陽(yáng)市訴求辦理成績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、上報(bào)。
1.定期分析。協(xié)助遼陽(yáng)市數(shù)據(jù)局做好月報(bào)、年報(bào)的撰寫工作。
（1）月報(bào)。對(duì)當(dāng)月遼陽(yáng)市總體受理及辦理情況進(jìn)行總結(jié)，列明辦理數(shù)據(jù)指標(biāo)、存在問題、辦理經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)城市經(jīng)驗(yàn)做法等。
（2）年報(bào)。對(duì)全年訴求事項(xiàng)的受理、辦理及運(yùn)行情況進(jìn)行全面總結(jié)，分析本年度社情民意主要存在問題、分布規(guī)律、發(fā)展態(tài)勢(shì)、經(jīng)驗(yàn)不足、先進(jìn)城市經(jīng)驗(yàn)做法等。
2.專項(xiàng)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)。
（1）對(duì)推諉扯皮、超期未辦、不滿意件等問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，梳理承諾不兌現(xiàn)問題線索提交遼陽(yáng)市數(shù)據(jù)局，做好督辦管理；
（2）對(duì)訴求辦理單位訴求辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)提交遼陽(yáng)市數(shù)據(jù)局進(jìn)行督辦，做好協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。
3.社情民意分析、預(yù)警內(nèi)參。負(fù)責(zé)對(duì)遼陽(yáng)市****5熱線平臺(tái)訴求問題實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)向遼陽(yáng)市數(shù)據(jù)局提供熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)及高頻事項(xiàng)問題，實(shí)現(xiàn)信息精準(zhǔn)分析、突發(fā)事件預(yù)警提醒、高頻事項(xiàng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、共性問題源頭治理。
（1）開展專題分析。結(jié)合遼陽(yáng)市一個(gè)階段內(nèi)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)分析，剖析問題表現(xiàn)形式、產(chǎn)生原因，并提出合理化工作建議。
（2）開展監(jiān)測(cè)工作。通過研判當(dāng)日訴求中頻次較高訴求問題，及時(shí)掌握信息并預(yù)警提醒。
（3）開展定向分析。對(duì)指定遼陽(yáng)市某個(gè)區(qū)域或行業(yè)進(jìn)行專題分析，發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，及時(shí)研判趨勢(shì)，提出合理化建議，助推有關(guān)地方或部門優(yōu)化政策執(zhí)行，提供決策參考。
（三）平臺(tái)人員管理服務(wù)
1.提供人員招聘、合同簽署等服務(wù)。根根據(jù)采購(gòu)人對(duì)崗位能力的要求。整合線上、線下、內(nèi)部推薦、校企合作等資源，快速觸達(dá)優(yōu)質(zhì)人才。第一時(shí)間保證合同簽署、歸檔，提升效率。同時(shí)，依據(jù)勞動(dòng)法擬定標(biāo)準(zhǔn)合同模板，明確薪資、工作時(shí)間、保密條款等核心內(nèi)容，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)補(bǔ)充適配崗位的工作人員，保障平臺(tái)穩(wěn)定、順暢運(yùn)行。
2.對(duì)人員進(jìn)行合理分工、定崗定責(zé)，同時(shí)進(jìn)行日常工作績(jī)效考核。根據(jù)遼陽(yáng)地區(qū)工作實(shí)際，制定清晰的崗位職責(zé)、任職要求，避免職責(zé)模糊導(dǎo)致的推諉扯皮。在考核指標(biāo)設(shè)計(jì)方面，制定量化考核指標(biāo)，同時(shí)對(duì)承辦人員辦理質(zhì)量及操作規(guī)范性進(jìn)行抽檢，將考核結(jié)果與薪酬掛鉤，激發(fā)員工工作的積極性。增加退出機(jī)制，對(duì)于連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)、嚴(yán)重違反工作紀(jì)律或無(wú)法勝任崗位工作要求的人員，依據(jù)相關(guān)規(guī)定啟動(dòng)退出流程，確保團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)與工作效率維持在較高水平 。
3.保證社保正常繳納，工資按時(shí)發(fā)放。在采購(gòu)人平臺(tái)運(yùn)維費(fèi)用按時(shí)全額支付的前提下，各崗位按照財(cái)政部門審批的原有工資標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、足額發(fā)放。實(shí)時(shí)跟蹤社保政策變化，按照最新的有關(guān)法律法規(guī)計(jì)算服務(wù)人員各類保險(xiǎn)費(fèi)率。為員工辦理養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療和工傷等社會(huì)保險(xiǎn)手續(xù)，并按時(shí)繳納保險(xiǎn)費(fèi)用。各項(xiàng)保險(xiǎn)新參保和繳費(fèi)基數(shù)調(diào)整時(shí)，按照實(shí)際進(jìn)行結(jié)算。確保繳納基數(shù)、險(xiǎn)種齊全，避免斷繳漏繳。
（四）智能化應(yīng)用
對(duì)遼陽(yáng)市熱線話務(wù)系統(tǒng)及效能監(jiān)察平臺(tái)進(jìn)行全面智能化改造，實(shí)現(xiàn)AI智能模型對(duì)熱線平臺(tái)運(yùn)行管理的賦能，同步更新省平臺(tái)智能化應(yīng)用。
一是話務(wù)系統(tǒng)上線智能模型：具體包括AI輔助工單、AI智能標(biāo)注、智能知識(shí)庫(kù)等功能。AI輔助工單通過提取各類工單的必要要素，智能引導(dǎo)話務(wù)員針對(duì)性詢問，實(shí)現(xiàn)話務(wù)工單內(nèi)容的自動(dòng)整理及補(bǔ)充；AI智能標(biāo)注應(yīng)用大模型技術(shù)，對(duì)話務(wù)工單進(jìn)行語(yǔ)義分析，獲取訴求的要素特征，對(duì)問題精準(zhǔn)標(biāo)注分類；智能知識(shí)庫(kù)通過AI大模型技術(shù)的應(yīng)用，訓(xùn)練AI機(jī)器人自主學(xué)習(xí)，對(duì)智能知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)檢索，快速準(zhǔn)確的生成咨詢件的回復(fù)內(nèi)容。
二是辦理系統(tǒng)增加AI算力輔助：具體包括AI算力輔助分轉(zhuǎn)、AI智能查重等功能。AI算力輔助分轉(zhuǎn)通過AI大模型技術(shù)及AI算力支持，智能分析訴求內(nèi)容和地區(qū)信息，對(duì)比分析歷史同類型訴求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派件，提高分轉(zhuǎn)效率，減少退件比例；AI智能查重運(yùn)用AI技術(shù)進(jìn)行訴求重復(fù)率分析，通過智能分析訴求內(nèi)容要素，計(jì)算與歷史訴求的相似度，識(shí)別重復(fù)或相似訴求，避免重復(fù)分轉(zhuǎn)，提升工作效率。
三是改造效能監(jiān)察平臺(tái)功能：以省平臺(tái)效能監(jiān)察中心為參照，增加運(yùn)行監(jiān)測(cè)、指揮調(diào)度、分析預(yù)警、綜合管理等功能。運(yùn)行監(jiān)測(cè)主要是實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)話務(wù)服務(wù)、知識(shí)庫(kù)管理、訴求辦理情況、辦理成績(jī)排行等；指揮調(diào)度主要包含超期未辦結(jié)、不滿意件、推諉件、重點(diǎn)件等督辦調(diào)度，苗頭事件、熱點(diǎn)事件、集中事件等應(yīng)急聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景展示；分析預(yù)警主要包含訴求人、訴求企業(yè)和辦理單位分析，熱難點(diǎn)分析等；綜合管理主要包括數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、專報(bào)和領(lǐng)導(dǎo)批示管理，治理成果類、日常管理類、運(yùn)行監(jiān)管類、移交聯(lián)動(dòng)類臺(tái)賬管理等。
★六、服務(wù)要求
（一）平臺(tái)運(yùn)維考核要求
提升熱線接聽效率、轉(zhuǎn)辦精準(zhǔn)度、辦理質(zhì)量及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力，切實(shí)增強(qiáng)群眾滿意度、信任度。具體需求如下：
1.提供遼陽(yáng)市****5熱線運(yùn)維服務(wù)。
運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)指標(biāo)
| 分類 | 服務(wù)指標(biāo) | 達(dá)標(biāo)要求 |
| 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)主責(zé)指標(biāo) | 接通率 | **%及以上 |
| 話務(wù)好評(píng)率 | **%及以上 | |
| 即時(shí)轉(zhuǎn)辦率 | **%及以上 | |
| 直接辦復(fù)率 | **%及以上 | |
| 分揀、審核工單 | 每月待分派（含下級(jí)退回）不超過5天未日清；每月待審核工單不超過5天未日結(jié)（不包含兩個(gè)工作日內(nèi)下級(jí)提交工單）。（查看每日待分揀、待審核總工單情況，不含節(jié)假日） | |
| 非運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)主責(zé)指標(biāo) | 知識(shí)庫(kù)更新率 | 指標(biāo)未達(dá)到省統(tǒng)一要求時(shí)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)要將相關(guān)情況及時(shí)傳達(dá)至采購(gòu)人，并有效提醒辦理單位。 |
| 知識(shí)庫(kù)點(diǎn)題答復(fù)率 | ||
| 按時(shí)反饋率、有效回訪率 | ||
| 辦結(jié)率 | ||
| 有效訴求滿意率 | ||
| 平均辦理天數(shù) |
2.開展遼陽(yáng)市數(shù)據(jù)管理與考核評(píng)價(jià)。制定實(shí)施規(guī)范化數(shù)據(jù)管理制度，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，及時(shí)通報(bào)有關(guān)情況。完成月報(bào)不少于**期，年報(bào)不少于1期。
3.提供遼陽(yáng)市****5熱線社情民意分析服務(wù)。提升****5熱線數(shù)字治理效能，開展數(shù)據(jù)系統(tǒng)智能監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)信息精準(zhǔn)分析、突發(fā)事件預(yù)警提醒、高頻事項(xiàng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、共性問題源頭解決。完成問題專報(bào)不少于4期。
（二）智能化應(yīng)用考核要求
本項(xiàng)目要求在****年1月下旬完成對(duì)遼陽(yáng)市熱線話務(wù)系統(tǒng)及效能監(jiān)察平臺(tái)進(jìn)行全面智能化改造，在采購(gòu)方算力資源和服務(wù)器資源具備的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)AI智能模型對(duì)熱線平臺(tái)運(yùn)行管理的賦能。包括：項(xiàng)目功能的開發(fā)、測(cè)試、安裝、試運(yùn)行，正式上線。
（三）售后服務(wù)要求
1.供應(yīng)商須具有長(zhǎng)期服務(wù)能力，應(yīng)成立專門的技術(shù)支持小組指定專人為采購(gòu)人提供長(zhǎng)期、穩(wěn)定的技術(shù)支持服務(wù)。
2.維護(hù)期需要至少派駐一名技術(shù)人員到用戶方工作地點(diǎn)，進(jìn)行日常的技術(shù)支持工作。派駐技術(shù)人員需要對(duì)****5業(yè)務(wù)流程及當(dāng)前系統(tǒng)非常熟悉，能現(xiàn)場(chǎng)解決大部分問題。
3.供應(yīng)商須提供7×**小時(shí)技術(shù)支持，響應(yīng)時(shí)間不超過1小時(shí)，處理時(shí)限不超過2個(gè)工作日。如遇重大系統(tǒng)問題，供應(yīng)商必須提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，并于2小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)。
（四）服務(wù)人員要求
1．供應(yīng)商承諾接收現(xiàn)有**人團(tuán)隊(duì)，并在此基礎(chǔ)上將運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員補(bǔ)充至**人；（具體人數(shù)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。）
2.崗位要求：
（1）年齡**周歲以下（含**周歲），本科及本科以上學(xué)歷；
（2）政治覺悟高，思想素質(zhì)好，遵紀(jì)守法，道德品質(zhì)優(yōu)良；
（3）愛崗敬業(yè)、工作責(zé)任心強(qiáng)，有為民服務(wù)情懷和職業(yè)奉獻(xiàn)精神。
3．招聘標(biāo)準(zhǔn)：
（1）熟練進(jìn)行電腦辦公及應(yīng)用操作，能夠熟練掌握并使用WPS等辦公軟件；
（2）具有良好邏輯思維及較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，溝通協(xié)調(diào)技巧，及較好的文字功底；
（3）熟練掌握計(jì)算機(jī)操作和中文錄入，持有計(jì)算機(jī)等級(jí)證書、普通話等級(jí)證書者優(yōu)先；
（4）有承辦工作和話務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮。
★七、日常監(jiān)管
若供應(yīng)商連續(xù)2個(gè)月話務(wù)接通率、話務(wù)好評(píng)率、即時(shí)轉(zhuǎn)辦率、直接辦復(fù)率未達(dá)標(biāo)，或單次抽查比率不低于**%時(shí)，話務(wù)服務(wù)不規(guī)范率超過**%，采購(gòu)人有權(quán)在項(xiàng)目驗(yàn)收中有所體現(xiàn)。
知識(shí)庫(kù)更新率、知識(shí)庫(kù)點(diǎn)題答復(fù)率、按時(shí)反饋率、有效回訪率、辦結(jié)率、有效訴求滿意率、平均辦理天數(shù)等指標(biāo)屬于非運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)主責(zé)指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)盡監(jiān)控及提醒義務(wù)。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)要及時(shí)將相關(guān)情況傳達(dá)至采購(gòu)人，并有效提醒辦理單位。如運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)已盡監(jiān)督提醒義務(wù)，因系統(tǒng)能力或辦件部門等原因，未能按要求執(zhí)行導(dǎo)致指標(biāo)未達(dá)成，可通過協(xié)商方法處理。
★八、違約責(zé)任
若供應(yīng)商違反保密要求，泄露群眾信息或系統(tǒng)數(shù)據(jù)，除扣除當(dāng)月全部服務(wù)費(fèi)外，采購(gòu)人有權(quán)單方面終止外包合同，并要求供應(yīng)商承擔(dān)由此造成的全部損失。
供應(yīng)商須強(qiáng)化技術(shù)支持，按時(shí)處理本開發(fā)項(xiàng)目范圍內(nèi)采購(gòu)人提出的技術(shù)問題，未按時(shí)處理的，采購(gòu)人有權(quán)在項(xiàng)目驗(yàn)收中有所體現(xiàn)。
★九、其他稅收計(jì)算合規(guī)，按最新的有關(guān)政策核算稅費(fèi)和各項(xiàng)政策性收費(fèi)。
