錦州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院軟件運(yùn)維服務(wù)招標(biāo)項(xiàng)目招標(biāo)項(xiàng)目的潛在供應(yīng)商應(yīng)在線上獲取招標(biāo)文件,并于****年**月**日 **時(shí)**分（北京時(shí)間）前遞交投標(biāo)文件。
服務(wù)需求
★一、醫(yī)院信息軟件系統(tǒng)整體維保服務(wù)
針對醫(yī)院**個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及模塊軟件，規(guī)劃有針對性的綜合運(yùn)維服務(wù)、計(jì)劃內(nèi)容包含三個(gè)大方面：日常的軟件的維保服務(wù)；文檔、人員、制度的管理服務(wù)以及針對于系統(tǒng)上的專業(yè)技術(shù)服務(wù)。提供文檔管理服務(wù)、系統(tǒng)巡檢服務(wù)、系統(tǒng)故障應(yīng)急處理服務(wù)、技術(shù)駐場服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支撐服務(wù)、專業(yè)技術(shù)文檔服務(wù)等。
★二、服務(wù)需求
（一）服務(wù)目標(biāo)
1、實(shí)現(xiàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一、費(fèi)用統(tǒng)一、歸檔統(tǒng)一。
實(shí)現(xiàn)軟件運(yùn)維從被動感知到主動感知。把控質(zhì)控風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)化，逐年降低維護(hù)成本。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際業(yè)務(wù)需求定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理新高度。獲得專業(yè)的運(yùn)營服務(wù)保障。解決人員短缺、系統(tǒng)模塊多、缺乏統(tǒng)一的問題。實(shí)現(xiàn)一套理念、一套體系、一種機(jī)制、一個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。
2、信息化運(yùn)維現(xiàn)狀評估
首先需要摸清底數(shù)、建立基線，對醫(yī)院運(yùn)維現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研和評估，生成《錦州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院運(yùn)維管理體系評估報(bào)告》，按照醫(yī)院運(yùn)營管理要求調(diào)研、梳理各個(gè)系統(tǒng)、按照國家醫(yī)院互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)梳理臨床數(shù)據(jù)中心、推進(jìn)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)。為運(yùn)維管理體系的持續(xù)改進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、運(yùn)維管理體系建設(shè)
包括建立和優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)各項(xiàng)制度、流程、規(guī)范等。梳理服務(wù)對象，運(yùn)維對象，運(yùn)維組織，運(yùn)維管控，運(yùn)維過程，運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)等。
4、運(yùn)維績效管理服務(wù)
履行運(yùn)維總體管理的職責(zé)，對各個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理，建立和優(yōu)化運(yùn)維任務(wù)分派和協(xié)作機(jī)制、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、工作報(bào)告制度，工作流程文檔化等。
5、運(yùn)維過程管控
包括服務(wù)臺的構(gòu)建和管理；服務(wù)工單事件跟蹤、反饋和回訪；運(yùn)維服務(wù)流程監(jiān)控；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及考核；運(yùn)維管理體系運(yùn)行監(jiān)控；運(yùn)維持續(xù)改進(jìn)。
6、運(yùn)維流程管理
運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、運(yùn)維值班、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理、供應(yīng)商管理、例行巡檢、運(yùn)維管理考核等。
7、服務(wù)目錄及服務(wù)級別管理
作為運(yùn)維服務(wù)總包方將協(xié)助醫(yī)院組織各運(yùn)維公司制定服務(wù)級別管理框架、梳理服務(wù)目錄。協(xié)助醫(yī)院建立服務(wù)級別管理相關(guān)的績效考核指標(biāo)，作為運(yùn)維質(zhì)量考核依據(jù)，用以約束及規(guī)范各運(yùn)維公司服務(wù)，保障對醫(yī)院運(yùn)維服務(wù)的整體效果。
（二）服務(wù)內(nèi)容要求
1、針對醫(yī)院**個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及模塊軟件，規(guī)劃有針對性的綜合運(yùn)維服務(wù)、計(jì)劃內(nèi)容包含三個(gè)大方面：日常的軟件的維保服務(wù)；文檔、人員、制度的管理服務(wù)以及針對于系統(tǒng)上的專業(yè)技術(shù)服務(wù)。提供文檔管理服務(wù)、系統(tǒng)巡檢服務(wù)、系統(tǒng)故障應(yīng)急處理服務(wù)、技術(shù)駐場服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支撐服務(wù)、專業(yè)技術(shù)文檔服務(wù)。
2、針對軟件系統(tǒng)方面的服務(wù)，除了要做到日常的巡檢和突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)以外，還要做到合理的技術(shù)規(guī)劃，比如日常的系統(tǒng)更新是否需要進(jìn)行版本迭代以及風(fēng)險(xiǎn)的把控等等。
3、要求：提供駐場總包項(xiàng)目經(jīng)理要求至少有**年以上醫(yī)院現(xiàn)場工作經(jīng)歷同時(shí)至少5年以上實(shí)施經(jīng)驗(yàn) 。技術(shù)負(fù)責(zé)人要求至少有5年以上醫(yī)院現(xiàn)場工作經(jīng)歷同時(shí)至少3年以上實(shí)施經(jīng)驗(yàn)院方根據(jù)實(shí)際情況指定現(xiàn)場運(yùn)維人員，或者根據(jù)工程師實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整人員。
4、要求：電子病歷系統(tǒng)駐場1人、自助報(bào)告打印系統(tǒng)駐場1人、OA系統(tǒng)/檢查預(yù)約系統(tǒng)運(yùn)維駐場1人，超聲內(nèi)鏡系統(tǒng)駐場1人，LIS系統(tǒng)駐場一人。院方根據(jù)實(shí)際情況指定現(xiàn)場運(yùn)維人員，或者根據(jù)工程師實(shí)際情況隨時(shí)增加人員數(shù)量。
5、運(yùn)維廠商駐場必須提供原廠服務(wù)，要求政策性接口免費(fèi)開發(fā)。
6、協(xié)助醫(yī)院建立完整的項(xiàng)目管理文檔體系（包括日常維護(hù)文檔、需求文檔、BUG文檔等），并能建立起項(xiàng)目文檔管理系統(tǒng)，能對一定時(shí)間段內(nèi)（例如：1年）的項(xiàng)目情況完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)實(shí)施數(shù)據(jù)能夠及時(shí)調(diào)整。
7、根據(jù)院方要求提供有詳盡的、系統(tǒng)的軟件維護(hù)方案，針對軟件系統(tǒng)維保服務(wù)范圍（模塊、接口等）、響應(yīng)時(shí)長、雙方責(zé)任及項(xiàng)目年終驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)有明確的規(guī)定，明確雙方責(zé)任和義務(wù)。
8、提供完整的質(zhì)量評價(jià)體系，針對項(xiàng)目中涉及的運(yùn)維廠商、第三方廠商、信息工程部人員及臨床服務(wù)對象等相關(guān)人員進(jìn)行評價(jià)。便于管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
9、成立運(yùn)維管理團(tuán)小組、客服服務(wù)響應(yīng)中心、統(tǒng)一歸檔的5人駐場團(tuán)隊(duì)（現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理1人，技術(shù)總監(jiān)1人，平臺1人、巡檢、調(diào)度、檔案管理2人）。事前組織3人的巡檢人員，建立全年臨床軟件巡檢機(jī)制，出具臨床調(diào)研報(bào)告。主動發(fā)現(xiàn)臨床軟件潛在問題和風(fēng)險(xiǎn)。主動轉(zhuǎn)移至客戶服務(wù)中心（微信群、呼叫中心、E-mail)。由現(xiàn)場總協(xié)調(diào)管理人員協(xié)調(diào)技術(shù)團(tuán)隊(duì)以及后臺專家進(jìn)行評估，出具解決方案。由現(xiàn)場駐場技術(shù)團(tuán)隊(duì)針對軟件臨床問題做出響應(yīng)并及時(shí)有效的進(jìn)行處理。運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)總協(xié)調(diào)、內(nèi)部管理、外部溝通工作。制定整體運(yùn)維計(jì)劃、監(jiān)督運(yùn)維過程。做到事前巡檢、事中處理、事后跟蹤、多方復(fù)盤。建立調(diào)研、處理、交付統(tǒng)一歸檔。實(shí)現(xiàn)高效、完善閉環(huán)流程。
（三）項(xiàng)目周期
項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)期2年，統(tǒng)一招標(biāo)，服務(wù)期限為自政府采購合同簽訂之日起2年。根據(jù)服務(wù)評價(jià)雙方協(xié)商后每年一簽。
進(jìn)入運(yùn)維服務(wù)期起2個(gè)月為初始化階段，運(yùn)維公司組建項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)人員，完成和原有運(yùn)維服務(wù)商交接，開始提供對客戶系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)，為數(shù)據(jù)中心、核心系統(tǒng)提供7＊**小時(shí)值守監(jiān)控。
初始化階段結(jié)束之后進(jìn)入為期3個(gè)月的試運(yùn)行階段。對項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行配置優(yōu)化，完善團(tuán)隊(duì)主備人員和培訓(xùn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)中心的7＊**小時(shí)值守，完成IT系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)維日常工作。熟悉各類服務(wù)流程，深化各項(xiàng)管理并與客戶制定應(yīng)急預(yù)案和演練計(jì)劃。
最后進(jìn)入運(yùn)維管理階段，周期至維保期結(jié)束。完善、執(zhí)行KPI考核體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，協(xié)助客戶對相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)，完善IT運(yùn)維流程和自動化管理，提出系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化建議、分析性能趨勢，持續(xù)培養(yǎng)和提升運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力。
★三、滿意度調(diào)研服務(wù)要求
（一）調(diào)研目標(biāo)與內(nèi)容
核心目標(biāo)：精準(zhǔn)評估軟件運(yùn)維服務(wù)在響應(yīng)效率、故障解決質(zhì)量、系統(tǒng)穩(wěn)定性保障、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度水平，挖掘運(yùn)維服務(wù)中的痛點(diǎn)問題與優(yōu)化空間，為招標(biāo)單位提升軟件運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)配置提供數(shù)據(jù)支撐。
調(diào)研內(nèi)容：
基礎(chǔ)信息調(diào)研：包括調(diào)研對象所屬部門、崗位（如：系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)操作員、技術(shù)開發(fā)人員）、使用軟件的頻率（如：每日使用、每周 3-5 次、每周 1-2 次）、接觸運(yùn)維服務(wù)的場景（如：故障報(bào)修、功能咨詢、系統(tǒng)升級協(xié)助）等。
滿意度核心指標(biāo)調(diào)研：涵蓋以下至少 ** 項(xiàng)核心指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)需細(xì)化評估維度：
1、服務(wù)響應(yīng)效率：包括故障報(bào)修后首次響應(yīng)時(shí)長（如：** 分鐘內(nèi)、** 分鐘內(nèi)）、運(yùn)維人員上門 / 遠(yuǎn)程接入時(shí)效；
2、故障解決質(zhì)量：包括故障一次性解決率、故障復(fù)發(fā)率、解決結(jié)果與需求匹配度；
3、系統(tǒng)穩(wěn)定性保障：包括軟件日常運(yùn)行故障率、計(jì)劃內(nèi)停機(jī)維護(hù)時(shí)長準(zhǔn)確性、突發(fā)停機(jī)后恢復(fù)時(shí)長；
4、服務(wù)專業(yè)性：包括運(yùn)維人員對軟件功能的熟悉程度、故障診斷的精準(zhǔn)度、技術(shù)建議的實(shí)用性；
5、服務(wù)態(tài)度：包括運(yùn)維人員溝通的耐心度、問題反饋的及時(shí)性、服務(wù)過程的規(guī)范性；
6、運(yùn)維文檔支持：包括操作手冊的完整性、故障排查指南的易懂性、更新的及時(shí)性；
7、系統(tǒng)升級與優(yōu)化：包括升級方案的合理性、升級過程對業(yè)務(wù)的影響程度、優(yōu)化后系統(tǒng)性能提升效果；
8、應(yīng)急保障能力：包括突發(fā)系統(tǒng)故障時(shí)的應(yīng)急預(yù)案有效性、多部門協(xié)同處理效率；
9、需求響應(yīng)機(jī)制：包括新增功能需求的反饋速度、需求評估的透明度、需求落地的時(shí)效性；
**、培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量：包括運(yùn)維培訓(xùn)的頻次、培訓(xùn)內(nèi)容的針對性、培訓(xùn)效果的實(shí)用性；
**、整體滿意度：對軟件運(yùn)維服務(wù)的綜合評價(jià)及推薦意愿。
需求與建議調(diào)研：收集調(diào)研對象對當(dāng)前軟件運(yùn)維服務(wù)的改進(jìn)建議、未被滿足的運(yùn)維需求（如：特定場景下的定制化運(yùn)維支持）、對未來運(yùn)維服務(wù)的期望（如：智能化監(jiān)控工具引入、服務(wù)流程簡化）等。
（二）調(diào)研方法與樣本要求
調(diào)研方法：采用 “線上問卷調(diào)查 + 線下深度訪談 + 關(guān)鍵崗位焦點(diǎn)小組討論” 組合式調(diào)研方法，各方法占比及執(zhí)行要求如下：
線上問卷調(diào)查：占比不低于 **%，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)OA等渠道發(fā)放。
線下深度訪談：占比不低于 **%，訪談對象需覆蓋軟件運(yùn)維核心相關(guān)角色（如：高頻故障報(bào)修的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)軟件對接的技術(shù)骨干、對運(yùn)維服務(wù)有明顯反饋的人員）。
樣本代表性：按 “部門類型（業(yè)務(wù)部門 / 技術(shù)部門 / 管理部門）”“崗位層級（基層操作崗 / 中層管理崗 / 高層決策崗）”“軟件使用頻率（高頻 / 中頻 / 低頻）” 三個(gè)維度分層抽樣，各維度樣本占比與總體實(shí)際占比偏差不超過 ±3%；若存在外部合作單位，其樣本占比需不低于總樣本量的 **%（如有）。
四、其他要求
1、培訓(xùn)要求
（1）根據(jù)軟件使用的實(shí)際情況，定期對使用操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高使用率；
（2）制定培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)頻次、培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)院方主管部門審查后，認(rèn)真執(zhí)行；
（3）建立完善的培訓(xùn)考核制度，包括考核方式、考核標(biāo)準(zhǔn)。
2、安全、文明服務(wù)要求
要求服務(wù)人員遵紀(jì)守法、無犯罪記錄、職業(yè)道德良好。工作期間，統(tǒng)一工裝，儀表整潔，佩戴工作證，使用文明用語，不大聲喧嘩，遇到問題積極溝通。工作期間不抽煙、不喝酒。
嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)有關(guān)規(guī)定和安全操作規(guī)范，作業(yè)時(shí)有安全防護(hù)措施及警示標(biāo)識（如需），完成后，及時(shí)清理現(xiàn)場。
3、接管要求
接管要及時(shí)、全面，積極與院方溝通保證交接順利。存在問題要及時(shí)反饋，積極處理，杜絕推諉、扯皮的情況發(fā)生，并向院方管理部門報(bào)備。
4、處理投訴及信息反饋要求
應(yīng)與院方保持良好的溝通，積極主動完成服務(wù)工作。如出現(xiàn)使用部門投訴等情況，服務(wù)方應(yīng)按照相應(yīng)的處理方案、流程進(jìn)行及時(shí)處理，解決問題，化解矛盾，并將整個(gè)過程形成文字材料及時(shí)反饋到院方管理部門。如投訴未得到妥善解決，經(jīng)查實(shí)確為服務(wù)方問題，將給與服務(wù)方警告，全年警告出現(xiàn)3次，將對服務(wù)方進(jìn)行違約罰款（罰款金額按合同執(zhí)行）；如全年警告出現(xiàn)6次，院方有權(quán)終止采購合同，并要求服務(wù)方承擔(dān)院方損失。
5、保密要求
服務(wù)方應(yīng)加強(qiáng)管理，對在服務(wù)過程中獲悉的國家秘密、商業(yè)秘密等秘密按國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保密，如有違反國家相關(guān)保密規(guī)定的情形出現(xiàn)，服務(wù)方自行承當(dāng)責(zé)任。
