一、項目編號：[******]-HCC-[CS]********
二、項目名稱：交通運輸服務公益熱線采購項目
三、采購結果
合同包1(交通運輸服務公益熱線采購項目):
| 供應商名稱 | 供應商地址 | 中標（成交）金額 |
|---|---|---|
| 哈爾濱泰克斯傳媒有限責任公司 | 黑龍江省哈爾濱市道里區(qū)融匯路**5號左側龍章路公交首末站 | 1,**3,**0.**元 |
四、主要標的信息
合同包1(交通運輸服務公益熱線采購項目):
服務類（哈爾濱泰克斯傳媒有限責任公司）
| 品目號 | 品目名稱 | 采購標的 | 服務范圍 | 服務要求 | 服務時間 | 服務標準 | 金額(元) |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1-1 | 呼叫中心服務 | 交通運輸服務公益熱線服務 | 完全響應招標文件服務范圍。1 供應商需提供穩(wěn)定、專業(yè)的熱線服務團隊。實現(xiàn)現(xiàn)場、話務、排班及流程，保障系統(tǒng)整體服務質量。負責事項受理、解答、轉派及回訪等各流程工作，并制定具體落實措施，保障熱線服務質量。 2 供應商應按照《哈爾濱交通運輸熱線受理工作人員行為規(guī)范》 、《哈爾濱交通運輸熱線四項管理制度》（見附件） ，對能按熱線知識庫解答事項應即時解答。同時，按照交通運輸部《****8交通運輸服務監(jiān)督熱線管理辦法》和黑龍江省交通運輸廳《黑龍江省****8交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行服務質量考評辦法》要求完成各項工作任務。 3 供應商需按熱線業(yè)務規(guī)范建立服務管理流程、服務改進流程、質量監(jiān)控體系，保障熱線平穩(wěn)運行，并按采購人管理需要提交交通熱線相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括但不限于工單受理總量、承辦量、工單類型、百姓關注交通熱點問題數(shù)據(jù)、滿意率、承辦率。 4 供應商按照采購人要求安排不少于**名業(yè)務熟練的熱線服務團隊，崗位設置包括但不局限于駐場項目負責人1人、話務員不少于** 人、運維技術人員1人。實行7 × ** 小時在線接聽制度，確保交通服務熱線的電話有人接聽并對訴求人提供專業(yè)答復。 5 駐場項目負責人需具備大專及以上學歷（提供學歷證明） ，并具有2年及以上熱線服務行業(yè)工作經驗（需要提供包含工作內容的勞務合同） ，熟悉常用技術平臺和運營系統(tǒng)，熟悉呼叫中心整體運營需求和資源配置，具備較強的策劃設計、協(xié)調溝通能力，具備較強的項目管理和團隊管理能力。 6 話務員需定期參加包括政策解讀、工單處理等業(yè)務實操測評，采購人有權要求供應商更換測評不及格的話務員，同時供應商需要在采購人提出更換要求起3個工作日內補充能夠通過測評的話務員，始終保持話務員數(shù)量不少于**人。 7 話務員（不少于**人）具備大專及以上學歷（提供學歷證明） ，言語流利，吐字清晰，談吐禮貌，語言表達能力強，能夠清晰、準確地 傳達信息，讓來電人易于理解。 同時，要善于運用服務腳本和電話服務禮儀進行溝通，服務態(tài)度和藹，語言語調平穩(wěn)， 服務耐心周到。 8 話務員要具備良好的溝通技巧，包括傾聽和提問等，能快速準確地理解來訴求人的需求，并清晰易懂地表達服務內容。能夠根據(jù)實際情況，靈活使用服務用語，與訴求人的溝通方式相匹配，主動了解訴求人需求，包括未明確表明的需求，提供其他有用信息。 9 話務員要具備基本的計算機操作能力，熟練使用計算機操作系統(tǒng)和Word 、Excel 等辦公軟件，能夠快速查詢和錄入信息，掌握工單受理、記錄、轉發(fā)等操作流程。 ** 交通運輸行業(yè)政策法規(guī)和業(yè)務不斷發(fā)展變化，話務員需要具備較強的學習能力，能夠及時學習和掌握道路水路運輸、公路建設養(yǎng)護、公共交通（含軌道） 出租汽車、駕駛員培訓行業(yè)的政策，不斷提升服務水平。 ** 在接聽電話過程中，可能會遇到各種突發(fā)情況和復雜問題，話務員需要具備較強的應變能力，能夠冷靜應對，靈活處理 , 及時化解矛盾，避免問題升級。 ** 話務員要具備良好的服務意識和服務理念，熱情、穩(wěn)重、耐心，能夠以訴求人為中心，為訴求人提供周到的服務，努力提高接聽處置的滿意度。 ** 采購人負責駐場話務員的考勤，話務員不可缺崗、漏崗。 ** 供應商必須安排1名專職駐場運維技術員，對****8交通運輸服務監(jiān)督平臺穩(wěn)定運行提供技術保障服務。駐場技術員在崗期間需對****8交通運輸服務監(jiān)督平臺開展日常運行情況監(jiān)控，確保全年****8交通運輸服務平臺不可用時間累計不超過**小時，確保平臺穩(wěn)定運行，滿足訴求人隨時咨詢、投訴等服務需求。包括但不限于在重大節(jié)假日、交通高峰期等時段，平臺需持續(xù)穩(wěn)定工作，保障公眾出行相關問題的及時處理。 ** 供應商需提供7 × **小時運維服務支持，在接到故障報告后，需在**分鐘內響應，了解故障情況，**分鐘內定位故障發(fā)生原因。對于采購人端設備或系統(tǒng)故障，供應商需在2小時內恢復正常運行，確保網絡連通率需保持在**%以上，避免因網絡波動影響平臺服務質量。 ** 熱線服務團隊人員的社會保障資金，住房公積金，企業(yè)年金等所有福利待遇均由供應商承擔。 ** 根據(jù)《中華人民共和國保守國家秘密法》第**條規(guī)定：機關、單位委托企業(yè)事業(yè)單位從事涉及國家秘密的業(yè)務，應當與其簽訂保密協(xié)議，提出保密要求，采取保密措施。 ** 服務熱線所有數(shù)據(jù)均屬于敏感及個人信息，供應商及駐場服務人員必須做出以下承諾(響應文件中需提供以下內容承諾書并加蓋供應商公章)： (1)不得利用熱線數(shù)據(jù)進行任何商業(yè)活動，不得利用熱線任何數(shù)據(jù)謀取不正當利益。 (2) 所有人員必須嚴格對來電人信息、承辦單位辦理信息以及其他涉及交通服務熱線相關信息進行保密，不得隨意透漏來電人信息，未經采購單位允許，不得將任何數(shù)據(jù)、信息透漏給任何單位和個人。 (3)供應商須與所有涉及交通服務熱線工作人員，包括受理人員、管理人員以及不在交通服務熱線服務合同內，且從事熱線工作人員簽訂保密協(xié)議，所有熱線涉及數(shù)據(jù)、信息以及政策法規(guī)均屬保密范疇，離崗后要接受脫密管理，不得隨意發(fā)布與交通熱線相關信息。 (4) 如因供應商管理不當，導致信息泄露或造成嚴重影響，供應商將承擔相應法律責任。 | 完全響應招標文件服務要求。其他要求: 1 .驗收要求： 供應商應嚴格執(zhí)行并達到采購人制定的服務質量考核指標要求（詳見附件） ——較大差錯：受理員服務態(tài)度惡劣、事項應受理未受理、事項記錄與實際嚴重不符、解答錯誤、違規(guī)處理事項工單等嚴重影響訴求感知或者事項辦理的差錯。 — — 一般差錯：受理員服務態(tài)度生硬、事項記錄存在瑕疵、未提供最優(yōu)解答、工單處理不嚴謹?shù)炔挥绊懺V求人利益或者事項辦理的差錯。 抽檢考核內容：包括話務服務質量、工單處理質量、現(xiàn)場管理等?？己藰藴视刹少徣烁鶕?jù)交通運輸部《****8交通運輸服務監(jiān)督熱線管理辦法》確定。 2. 罰則： 供應商出現(xiàn)以下行為，采購人有權終止合同，并不承擔違約責任： ①采購方實行月服務質量考核，主要指標超過**項達不到采購人標準的； ②導致重大輿-情或惡劣影響的； ③供應商未經許可，擅自泄露交通熱線相關數(shù)據(jù)， 以及其他對采購人產生影響的事項。此外，還應按照合同金額**%繳納違約金。 | 完全響應服務時間。本項目為一采 3 年的項目，采購結果最多 3 年沿用，合同一年一考核一續(xù)簽，服務期限自合同簽訂起1年。是否續(xù)簽， 由甲方視財政預算安排及乙方供應商資質條件（是否符合《政府采購法》第二十二條規(guī)定）、服務質量、服務內容、 服務標準等考核情況確定。合同簽訂起5個工作日內配齊服務團隊并完成培訓，合同簽訂起**個工作日內團隊進場開始服務。 | 完全響應招標文件服務標準。優(yōu)質服務標準。 | 1,**3,**0.** |
五、評審專家（單一來源采購人員）名單：
王英杰、周錚、劉帥（采購人代表）
六、代理服務收費標準及金額：
| 代理服務收費標準 | 執(zhí)行《國家發(fā)展改革委關于進一步放開建設項目專業(yè)服務價格的通知》（發(fā)改價格【****】**9號）文件 | ||
|---|---|---|---|
| 合同包號 | 合同包名稱 | 代理服務費金額（萬元） | 收取對象 |
| 1 | 交通運輸服務公益熱線采購項目 | 3.**6 | 中標（成交）供應商 |
七、公告期限
自本公告發(fā)布之日起1個工作日。
八、其他補充事宜
合同包1(交通運輸服務公益熱線采購項目):
| 供應商 | 資格性審查 | 符合性審查 | 技術得分 | 商務得分 | 價格得分 | 綜合得分 | 評審價格 | 最終報價 | 得分排名 | 推薦排名 | 備注 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 哈爾濱泰克斯傳媒有限責任公司 | 通過 | 通過 | **.** | **.** | **.** | 1,**3,**0.** | 1,**3,**0.** | 1 | 1 | ||
| 哈爾濱銀狐科技有限公司 | 通過 | 通過 | **.** | 9.** | **.** | 1,**3,**0.** | 1,**3,**0.** | 2 | 2 | ||
| 黑龍江新程創(chuàng)意設計有限公司 | 通過 | 通過 | **.** | 9.** | **.** | 1,**3,**0.** | 1,**3,**0.** | 3 | 3 |
九、凡對本次公告內容提出詢問，請按以下方式聯(lián)系。
1.采購人信息
名稱：哈爾濱市交通運輸局交通運行監(jiān)測調度指揮中心
地址：哈爾濱市香坊區(qū)通糧街3號
聯(lián)系方式：**********0
2.采購代理機構信息
名稱：哈爾濱產權交易所有限責任公司
地址： 黑龍江省哈爾濱市道里區(qū)撫順街1號
聯(lián)系方式：****-********
3.項目聯(lián)系方式
項目聯(lián)系人：呂先生
電話：****-********
哈爾濱產權交易所有限責任公司
****年**月**日
